Parte III – Atendimento ao Cliente: um diferencial da pequena empresa

A partir da análise das quatro principais variáveis que podem direcionar a decisão de compra do consumidor, o empresário deve procurar respostas para algumas perguntas básicas:

• O cliente ao adquirir o produto de nossa empresa, sentirá a sensação de estar pagando um preço adequado?
• Considerando que o cliente compra um produto para satisfazer uma necessidade, será que nossa mensagem conseguirá transmitir que sua necessidade será satisfeita ao adquirir nosso produto?
• O cliente, recebendo nosso produto sentirá que atendemos sua necessidade melhor que os concorrentes?
• Tivemos o cuidado de atender nosso cliente de forma confortável e correta, com pontos de venda de fácil acesso e atendimento diferenciado, feito por funcionários bem preparados?
• Nos utilizamos de veículos adequados para transmitir a mensagem ao cliente? Eles atingiram o público-alvo de forma ampla e clara

Outra questão importante a ser levada em consideração é a qualidade. O processo de garantia da qualidade tem por objetivo assegurar ao consumidor a satisfação pelo uso do produto e a confiança depositada na empresa pela opção de compra.

O produto deve atender todos os requisitos esperados pelo consumidor. Quando o cliente tem a perspectiva de uso do produto por um determinado tempo, significa que esse produto deve ter a durabilidade esperada.

Outro ponto relevante é o que se refere as instruções de uso do produto. O cliente tem que ser informado sob a forma de sua  utilização. Isso pode ser conseguido através de instruções na embalagem do produto, manuais técnicos e, especialmente, explicações detalhadas dadas pelo vendedor, no momento da venda.

Quanto a qualidade desejável, ela deve corresponder ao que o cliente considera ou não importante. A decisão sobre o que deve ser considerado como qualidade sempre vai partir dos clientes e nunca da empresa. Isso significa que o empresário deve estar sempre atento e próximo do seu mercado consumidor, pois somente dessa forma ele vai perceber qualquer sinal de mudança na relação demanda e oferta e conseguir manter a qualidade que o mercado espera.

Além disso, o relacionamento com o cliente não se encerra no momento da venda. A empresa precisa responder por eventuais defeitos apresentados por produtos após sua venda.

O objetivo do serviço pós-venda, é satisfazer o cliente, proporcionando-lhe segurança e confiança na nossa empresa, transformando-o em gerador de novos negócios.

NÃO IMPORTA QUAL SEJA O TIPO DO SEU NEGÓCIO, O CONSUMIDOR SEMPRE VAI SER O AGENTE MAIS IMPORTANTE EM UMA RELAÇÃO COMERCIAL.

Prof. José Roberto Machado
Diretor do Departamento de Economia da ACE-Guarulhos.