Marketing nas Pequenas Empresas
A Associação Americana de Marketing publicou a algum tempo a seguinte definição de Marketing:
“Marketing é o processo de planejamento e execução do conceito do produto, precificação, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais”.
Tal conceito ressalta a necessidade de pensar e agir sobre elementos que venham a trazer no final da transação entre a empresa e os consumidores a satisfação mútua.
No entanto, faça um pequeno exercício de reflexão enquanto cliente e responda qual foi a última vez que você foi bem atendido ao ponto de ficar surpreendido? Ou ainda, responda, quais são as principais deficiências em relação ao atendimento, horários, preços ou ainda prazo que as empresas na qual você compra apresentam?
Percebam que a segunda questão é mais fácil de responder ou lembrar, isso porque ainda impera, infelizmente, em muitas empresas o espírito de que o “cliente é que tem razão” ou “o cliente é nossa razão de existir” e tantas outras frases que não passam de mero discurso sem nenhuma ação mais acentuada de busca por colocar as pessoas como o centro de qualquer atividade.
Independente do ramo de atividade ou tamanho da empresa, elas em sua maioria pecam quando se trata de conquistar ou manter clientes. Regras simples e básicas de bom atendimento ao telefone, ou ainda frente a frente, indiferença com reclamações ou demora para atender sequer são consideradas. Raramente encontramos um local em que se tem uma combinação razoável entre o atendimento, a qualidade e quantidade dos produtos, preço justo ou resolução de problemas de forma rápida.
Muitas organizações ainda não descobriram que o mínimo de planejamento, organização, controle e busca de informações e seu posterior uso pode estar fazendo a diferença entre quem sobrevive e ganha e quem deixa o mercado.
Infelizmente o desleixo é uma tônica em grande parte das empresas, nos mais diversos setores, e quando somos atendidos de forma minimamente razoável tendemos a falar bem das empresas e contra suas concorrentes. Estou me referindo ao mínimo de educação, atenção e respeito e não em grandes ações, em ações profundas.
Fazer a diferença nunca foi tão fácil em vista de tanto desleixo com os consumidores. Atenção senhores(as) empresários(as) , faça um pouco a mais do que sua “obrigação” saia a percorrer sua empresa ou conversar com seus clientes e comecem a perceber a diferença que pode surgir a seu favor.
Fábio Luciano Violin
flviolin@terra.com.br
