Hospital Geral ganha selo de qualidade

Em meio ao caos no Pronto Socorro do HGG, pacientes identificam profissionais que diminuem a angústia da espera

Aumenta o número de pacientes nas portas e corredores dos hospitais. Doentes, cansados das deficiências de UBSs e PAs e outros equipamentos da saúde, recorrem aos hospitais por acreditarem que neles terão atendimento mais rápido. As pessoas chegam com doenças mais graves. A gripe que exigia cuidados básicos, hoje é a pneumonia que mantém o doente mais tempo sob observação. Todos esses fatores geram a insatisfação generalizada nos pronto-socorros, pelas imensas filas e, conseqüentemente, atraso no atendimento de casos urgentes. Esses são apontamentos da dra. Agnes Mello Farias Ferrari, diretora técnica do Hospital Geral de Guarulhos.

O HGG recebeu em abril o Certificado de Qualidade Hospitalar (CQH) do Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo e da Associação Paulista de Medicina. Os doentes que vivem no campo de concentração formado nos corredores do HGG reclamam, com razão, da situação, mas são testemunhas de que muitos enfermeiros e principalmente auxiliares são os verdadeiros guerreiros que “levaram” o certificado – ou a medalha – para o hospital.

O HGG está instalado há cinco anos no Parque Cecap, com capacidade para atender 14 mil doentes por mês no Pronto-Socorro. Atualmente, atende 15 a 16 mil – excedente de duas mil pessoas -, mas já chegou a atender até 20 mil pessoas, seis mil além da sua capacidade. O número de internações é de 1.300/mês e o de atendimento ambulatorial é de 1.200 a 1.300/mês, sendo que o ideal seria de 1.100/mês.

Existe gente demais na porta do hospital e nos corredores para observação, aguardando vaga para internação, como admite a dra. Agnes. Para atender a essa demanda, o HGG conta com 264 médicos, 92 enfermeiros, 467 auxiliares e mais de 1.400 funcionários de áreas administrativas e de serviços. É pouco. Mas haverá contratações em junho, promete a diretora (leia abaixo).

Para quem sente dor, a agilidade no atendimento é o mínimo que se espera do profissional da saúde. Por enquanto, os funcionários que estão no hospital têm que dar conta na rotina diária. Primeiro, o doente faz a ficha na recepção, aguarda o toque de chamada pelo número da senha – isso pode levar cinco horas ou mais por causa de fatores externos (demanda de outros equipamentos, por exemplo); passa pela avaliação médica que vai solicitar exames ou medicações.

Começa, agora, a fazer a diferença ser atendido por um ou por outro funcionário. Muitos doentes conhecem bem o auxiliar Beto que, dependendo da escala mensal, assume a tarefa de fazer a triagem após a avaliação médica e decide quem será atendido primeiro. “Nesse caso, minha função é detectar o caso mais urgente e encaminhar o paciente para os exames laboratoriais ou de raio X, medicação, observação”, explica José Roberto do Nascimento. Quem foi atendido por ele sabe que é um dos profissionais que fazem aquela diferença. “Fico feliz com os elogios, mas acho que não poderia ser de outra forma. O paciente precisa da nossa ajuda o mais rápido possível”, completa.

O estresse é comum em setores de emergência, mas Beto, que é formado há oito anos, não vê problema nisso: “Consigo reagir bem às pressões, talvez pelo prazer de atuar no que gosto. Amo a minha profissão e respeito o ser humano”. Para ele, o mais difícil é não poder fazer tudo o que deve ser feito. “Eu gostaria de prestar um serviço com maior qualidade. A nossa profissão tem um lado social. É muito importante, por exemplo, conversar com o paciente e não restringir o atendimento a administrar a medicação. Quando esse trabalho social não acontece, eu não saio completamente realizado”, afirma.

ALEGRIA – O Pronto-Socorro é uma panela de pressão, define a chefe de enfermagem Aparecida Rosângela Milanesi, do plantão diurno. “Admiro muito os enfermeiros e auxiliares do PS. Eles trabalham porque gostam mesmo, diante de tanta pressão dos pacientes, muitas vezes pela falta de leitos e de pessoal para atender todo mundo ao mesmo tempo”, avalia.

Maria Rosângela é responsável pela equipe que inclui o auxiliar de enfermagem Sandro. “Quem não conhece o Sandro? A gente está sentindo dor, e vem ele diminuir a sensação de medo da aplicação de uma injeção ou de ficar aqui sem ninguém interessado em saber se a gente melhorou mesmo”, descreveu um paciente que preferiu não se identificar. Antônio Félix da Silva, outro paciente no PS, confirma: “O Sandro distrai a gente da dor e do desespero de ficar aqui no corredor, fala sempre um pouquinho com cada um, e isso até melhora nosso estado de espírito e clínico também”.

O violoncelista Sandro Ribeiro da Silva, 29 anos, tem formação como Técnico de Enfermagem há seis anos, e trabalha há dois no HGG, das 7h às 13h.  A chefia diz que ele chega alegre e seu entusiasmo contagia os colegas e os doentes, que acabam retribuindo com um sorriso ou uma bela gargalhada quando a piada é boa: “Puxei a calvície do meu pai e o talento para a música e o bom-humor da minha mãe”, dispara logo no início da entrevista. O importante, diz ele, é que a pessoa fique mais calma. “A tranqüilidade do paciente é que facilita o nosso trabalho. Mas infelizmente não dá tempo de conhecer o paciente, se apresentar; tem dia que são mais de dez para cada auxiliar. Escolho os mais dependentes, porque assim não terei surpresas até o final”, descreve. Nos momentos de superlotação, Sandro usa de sua habilidade: “Sem perder a calma eu digo a cada um: “eu já volto”, “não saia daí”, “não morre, não”… e por aí vai. Sandro também valoriza o lado espiritual do seu trabalho. “Nem sempre a pior enfermidade é a física. Quando vem o sorriso de volta, ganhei o dia. E é muito gratificante quando eles (os pacientes) vão embora e me desejam saúde e alegria de viver. É tudo o que posso querer”.

LINHA DE FRENTE – É o enfermeiro que administra o hospital no “front”. Vilma Holanda Cordeiro, 31 anos, é a enfermeira do turno da noite, das 19h às 7h, e fala com orgulho da sua equipe: “Minha equipe é ótima, são os guerreiros do PS, atendendo em situações extremadas, de lotação; muitas vezes faltam macas e o espaço físico não dá conta de acolher a todos os doentes que vêm para o hospital; chegamos a entubar pacientes no chão, porque o hospital é bom, e vem todo mundo para cá”.

A estratégia para manter o pessoal firme na jornada de 12 horas é dar muito incentivo e ânimo: “O quadro clínico do doente não pode piorar, temos de estar bem. Por isso, digo para a minha equipe manter o sorriso em qualquer circunstância; as mulheres devem estar sempre maquiadas e os homens também devem caprichar na aparência, para manter elevada a auto-estima, o que reflete no resultado do nosso trabalho com o paciente”, afirma.

Apesar de trabalhar sob pressão com poucos funcionários e enfrentando outros desafios, como a reclamação dos doentes que não sabem que a falta de vagas para internação não é responsabilidade do pessoal da enfermagem, Vilma não abre mão do emprego no HGG: “Eu gosto de trabalhar aqui, e com a equipe que tenho”.

Os enfermeiros e auxiliares não escolhem seus pacientes: tem gente mal-humorada, geralmente com razão, gemendo e até gritando de dor, reclamando de fome, da solidão, do abandono dos parentes. Nessa ingrata realidade, destacam-se os bons e maus profissionais: “Tem profissional que trata a gente com desprezo, parece não acreditar na nossa dor. Mas alguns nasceram para lidar com o semelhante, trabalham com amor e respeitam o doente; esses merecem nosso aplauso”, observa a paciente L.D.C.

Hospital vai investir na enfermagem para manter selo de qualidade

O Hospital Geral de Guarulhos é referência para a Regional III (Parque Cecap, Lavras, Bonsucesso, Sadokin), mas acaba atendendo à demanda de equipamentos de outras regiões, além da demanda do Samu (Serviço de Atendimento Municipal Urgente). O HGG é do Governo do Estado de São Paulo, porém administrado pela Santa Casa de Misericórdia de São Paulo, a um custo estimado em R$ 59 milhões/ano, sendo R$ 4,5 milhões/mês – para recursos humanos, materiais, medicamentos e manutenção.

No mês passado, o HGG recebeu o Certificado de Qualidade Hospitalar do Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo e da Associação Paulista de Medicina, tendo concorrido entre 170 hospitais inscritos no programa, sendo apenas 25 selados, e 15 que mantiveram o selo. “A idéia de inscrever o selo era comprovar a qualidade. Ganhar o prêmio nos deu a convicção de que realmente prestamos um serviço de qualidade, apesar do excesso de demanda. É um reconhecimento e um presente de aniversário, já que o hospital completou cinco anos, em abril”, afirma dra. Agnes Mello Farias Ferrari, diretora técnica do hospital.

Para manter o selo, a diretora diz que vai investir em melhorias na qualidade de atendimento dentro da maternidade, e na redução de infecções. Ela antecipa que também haverá contratação de 20 auxiliares e quatro enfermeiros para atender à demanda. O processo de seleção está previsto para junho. “Nosso maior investimento será no pessoal de enfermagem e auxiliares porque eles é que fazem o trabalho mais pesado, e é também o que mais oscila”, reconhece.

Marisa Pulsone