Dicas para encantar o cliente

Preço, qualidade e um bom ponto comercial já são apenas requisitos mínimos no varejo. Num mercado aberto e globalizado, a diferença entre se destacar da concorrência, planar na média ou fracassar nos negócios depende, mais do que nunca, de um fator básico: atendimento. Matéria composta por variada gama de disciplinas, que vão do marketing propriamente dito à arquitetura e decoração da loja, da vitrine ao balcão, da arrumação de prateleiras ao treinamento de vendedores. Tudo permeado por aconchego e boa educação.

O bê-á-bá da conquista

1 – cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída;
2 – pergunte seu nome e se apresente;
3 – deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com sua atividade;
4 – ofereça água ou café;
5 – se possível, tenha à mão amostras, pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa, por exemplo);
6 – pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, dê-lhe informações à respeito. Com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;
7 – saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com sua expectativa;
8 – sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente.

Como organizar as prateleiras

1 – mantenha-as sempre cheias, com os principais produtos bem visíveis;
2 – deixe tudo muito limpo e impecável;
3 – em lojas de vestuário, atente para a combinação de degradés, com peças em poucos dobramentos;
4 – coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela;
5 – use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;
6 – opte por equipamentos e móveis ajustáveis; e
7 – quando a loja for self-service deixe os preços bem visíveis

Tendências para o visual

1 – opte pela ambientação com jeito de residência, para o cliente se sentir em casa;
2 – use, no interior, elementos versáteis e móveis;
3 – os materiais em voga são a madeira clara e o metal, ou a combinação equilibrada de ambos;
4 – descarte balcões, para eliminar barreiras entre o cliente e o vendedor;
5 – crie pontos focais na área de exposição, para destacar a importância de um produto ou de um mix (em lojas de roupas, por exemplo, mostrar como ficam peças combinadas; em alimentos, agrupar principais e complementares).

O que evitar, sempre

1 – a rotineira pergunta: “posso ajudar?”, quando alguém se aproxima das vitrines ou entra na loja. A resposta, invariavelmente, será: “Não, estou só olhando!”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor, que deve no entanto estar atento e solícito;
2 – rodinhas de vendedores no fundo da loja. Eles sinalizam negativamente. O eventual comprador certamente se sentirá um intruso que chega para incomodar;
3 – oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;
4 – a frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva. Se for um presente, por exemplo, melhor dizer algo como: “tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro tamanho ou modelo, basta falar com a gente”;
5 – mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor, que o cliente poderá até levar para se arrepender em seguida.