?Fale Conosco? ou ?Nos Esqueça??

Inúmeras empresas utilizam a Internet como mais um meio de comunicação com seus consumidores. Isso é ótimo! É a extensão do Serviço de Atendimento ao Consumidor ao mundo virtual e globalizado. Uma maneira mais rápida e eficiente de estabelecer contato com quem realmente se interessa por seus produtos ou serviços. E o processo é muito fácil: simplesmente clique em ?fale conosco? e deixe sua mensagem.

Se um consumidor se dispõe a entrar no site de uma empresa para enviar uma mensagem, ele realmente acredita que será lida, considerada e respondida. E o que é mais importante: ele está realmente interessado em seus produtos ou serviços. Não importa se é uma solicitação de informação, uma reclamação, uma sugestão ou uma crítica: ele quer estabelecer um contato. E isso deveria ser considerado como de altíssima prioridade. É um privilégio, para a empresa, poder estabelecer contato direto com seus consumidores e uma grande oportunidade de construir uma relação duradoura de confiança e fidelidade.

No entanto, muitas empresas ainda não valorizam o potencial desse canal e não tratam os consumidores com um mínimo de atenção e respeito.

Há alguns meses enviei uma mensagem para uma indústria de cosméticos comentando sobre a ineficiência de determinada embalagem. Eu garantia que o produto era ótimo, mas que a embalagem deixava a desejar porque não permitia a utilização do produto até o final, com aquele tipo de válvula pump. No mesmo dia recebi uma resposta: dizia que minha mensagem tinha sido recebida e minha sugestão encaminhada ao departamento de Marketing, que entraria em contato brevemente, o que nunca ocorreu.

Houve também uma ocasião em que me interessei por um evento e enviei uma mensagem à empresa organizadora solicitando maiores informações. Uma semana depois recebi a informação de que não havia mais vagas para o evento – que já tinha acontecido.

Muitas são as perdas nesses tipos de descaso: do consumidor/cliente, nas vendas do produto/serviço e no nível de serviço/atendimento, sem contar com a propaganda negativa gratuita. Ganhos? Nenhum.

Para evitar esse tipo de erro, vale lembrar algumas regras básicas de atendimento via ?fale conosco?:

1 – Responda sempre.

2 – Toda mensagem recebida deve ser respondida da forma menos padrão possível e, no máximo, em 24 horas.

3 – Toda informação recebida de clientes/consumidores dele ser analisada. Eles não perderiam tempo em enviar se não considerassem importante.

4 – Toda informação enviada pela empresa deve ser objetiva e esclarecedora e, principalmente, estar atualizada.

Com certeza sua empresa pratica todas essas regrinhas, não é?

Por Cristina Moutella – é MBA em e-Business pela FGV e atua como consultora de Marketing e Tecnologia da Informação.