Selo de qualidade depende de satisfação do cliente

A satisfação do cliente será um item essencial para as empresas obterem ou manterem o selo de qualidade ISO 9000, a partir do próximo ano. De acordo com a Associação Brasileira de Normas e Técnicas (ABNT), órgão responsável pela normalização técnica do Brasil, as empresas que pretendem conseguir o selo de certificação em seus produtos e serviços terão que comprovar a aprovação apresentando pesquisas de opinião de consumidores periodicamente.

Este requisito passou a fazer partes da exigências da norma ISO 9000 no ano de 2000 e vai começar a ser utilizado no início do ano que vem. O diretor geral da ABNT, Valter Pieracciani, avisa que o sistema de gestão de qualidade anterior, de 1994, não previa nada sobre satisfação do consumidor. “Foram realizadas algumas revisões no sistema antigo e, agora as empresas terão de dar maior atenção a opinião de seus consumidores”, avisa.

Pesquisas

O prazo para o início do processo de readaptação das empresas vai até o final de 2002. As pesquisas de satisfação do consumidor a serem apresentadas periodicamente aos órgãos responsáveis pela emissão do selo de qualidade é a principal novidade das regras da norma ISO 9000. “A nova norma coloca muito mais ênfase na relação entre a empresa e o consumidor. As empresas vão ter que atualizar seus sistemas de gestão e incluir este novo controle”, comenta o diretor geral da ABNT.

Valter Pieracciani ressalta que as empresas que não realizarem as pesquisas de satisfação do cliente não receberam a certificação de qualidade. Ele avisa que cada empresa pode definir o método de monitoramento da satisfação do cliente, por pesquisa pós ou pré-venda.

O selo de qualidade ISO 9000 funciona como uma importante ferramenta de marketing, considera o diretor geral da ABNT. “O selo é uma espécie de garantia para o consumidor que o produto está dentro das normas técnicas e tem boa qualidade”, destaca.

Caio Prates