Quando atender o pedido do cliente

Uma das habilidades mais valorizadas no varejo é saber identificar nas sugestões dos clientes boas oportunidades para melhorar o negócio. Seja para expandir a empresa ou aprimorar os serviços, os comerciantes devem dar atenção aos pedidos feitos pelos consumidores. No entanto, analisar viabilidade, custos e benefícios é fundamental para evitar prejuízo.

De acordo com consultores em varejo, levar em consideração a opinião de quem freqüenta a loja ajuda a encontrar falhas. “Cada vez mais as empresas diminuem as barreiras entre seu interior e o exterior, que representa os clientes”, constata o consultor Ruy Guenzburger.

Além da melhoria do negócio, os lojistas conseguem obter maior fidelização ao valorizar a opinião de seu consumidor. “Mas, atendido ou não, o cliente merece sempre uma satisfação. O lojista deve responder, agradecer a participação e o interesse. E, quando o pedido não for atendido, apresentar alguma justificativa”, enfatiza Guenzburger.

Para captar as sugestões, é preciso ouvidos atentos. Na opinião de Carlos Roberto Silva, consultor do Instituto do Varejo (Ivar), a caixa de sugestão não é a melhor alternativa para incentivar o cliente a opinar, uma vez que não estimula a participação. “Os funcionários devem ficar atentos, filtrando e estimulando as opiniões. E quando algo for alterado ou introduzido, deve-se avaliar o impacto da mudança nos clientes e na imagem institucional da loja”, ensina.

Yuki Yokoi