O que faz o consumidor nunca mais voltar à loja

Vendedor que discute com outros na frente do cliente, inconveniente, preconceituoso, indiferente ou desatento são os principais motivos para o consumidor virar as costas. Como diz o ditado, a primeira impressão é a que fica.

Para os comerciantes fica o alerta: trazer de volta um cliente perdido é bem mais difícil – e caro – que conquistar um novo.

Para o consultor Frederico Braga, o som pode tanto afastar como atrair o cliente. “Se o comércio é popular, pode ser a única forma de chamar a atenção no meio de tantos concorrentes. Mesmo assim, é preciso haver bom senso”, observa, citando como mau exemplo loja de CDs que toca música baiana o dia inteiro, a todo volume.

O comportamento também preocupa o comerciante Enio Bittencourt. “Cliente não gosta de ser abordado mal pisa na loja, por isso oriento o funcionário a deixá-lo à vontade para escolher, aproximando-se apenas se solicitado.” O vendedor que se intromete ou se aproxima para dizer o conhecido “pois não” perde argumento de venda, na avaliação do consultor Braga.

– Os que agem assim não têm o que sugerir, o que dizer. O melhor é ser atento e silencioso. A indiferença é igualmente grave. Eu mesmo já fiquei esperando numa farmácia porque o vendedor foi atender o telefonema. O pior que pode acontecer ao lojista é não saber porque o cliente saiu sem levar nada. Por isso, ele deve valorizar aqueles que reclamam – explica Braga.

Gisela Alvares