Cliente é fiel à loja que atende bem

Mais de 50% dos consumidores das lojas de roupas têm o bom atendimento como fator básico na hora de realizar suas compras. Quando são bem atendidos, 30% deles voltam sempre para comprar nas mesmas lojas. Estas são conclusões do estudo “Hábitos dos Consumidores das Lojas de Roupas”, do Programa de Administração de Varejo (Provar), coordenado pelo economista João Paulo Lara de Siqueira. A pesquisa foi realizada em lojas de ruas, centros de descontos e shopping centers, em um total de 400 entrevistas. “Outra conclusão é que catálogos, folhetos e internet não estimulam o consumo, e que 33% dos entrevistados compram por impulso”, diz o economista.

Com base nas entrevistas, constatou-se que 51% dos consumidores recebem regularmente catálogos das lojas. “Entretanto, apenas 28% dos pesquisados afirmaram realmente gostar de receber esse material”. Esse é um ponto polêmico da pesquisa do Provar, pois, efetivamente, comerciantes como Ribes Moura, da confecção feminina Schoel, da tradicional rua José Paulino, no Bom Retiro, não usa catálogos, folhetos, nem faz desfiles para atrair clientes. “Confio no bom atendimento, nas roupas e no visual da loja”, afirma o comerciante.

Mas existe o outro lado da moeda: comerciantes da Rua Oscar Freire, nos Jardins, das lojas Fórum e Tritton, como Wellington Felix e Tom Radatke, utilizam de todo o marketing disponível para atrair a clientela classe A. Mas, para eles, também o bom atendimento é ponto crucial para fidelização dos consumidores. Segundo Siqueira, os consumidores têm sentimentos confusos com relação às liquidações. “Cerca de 60% dizem esperar as liquidações para comprar roupas, mas 41,3% concordam que nessa época os preços abaixam muito pouco”.

Os fatores que receberam nota máxima, dada pelos consumidores como sendo os de maior importância para fazer com que eles voltem a fazer compra na mesma loja são, pela ordem, o bom atendimento (57%), o preço baixo (69,6%), a facilidade de acesso à loja (44%) e o oferecimento de várias opções de pagamento (34,8%).

Ressalta que aproximadamente 33% concordaram com a frase “costumo comprar roupas mesmo sem estar precisando”, o que mostra a importância do consumo por impulso nesse setor.

Os homens em média gastam mais na compra de roupa do que as mulheres. Na amostragem, eles gastaram, na média, R$ 108,64. Os gastos das mulheres foram de R$ 85,83, ou seja, valor 21% menor. “A proporção de mulheres que compram sem precisar, no entanto, é duas vezes maior que a dos homens: 10% contra 5%”, comenta. Esse dado sugere que a compra por impulso se dá de forma mais intensa entre o público feminino, pelo menos no tocante às roupas. “E enquanto 35% dos homens costumam comprar sempre nas mesmas lojas, isso só ocorre com 25% das mulheres”.

Siqueira comparou os resultados das entrevistas realizadas nos shoppings, nas lojas de rua e nos centros comerciais. “Os valores gastos pelos consumidores mostraram-se muito distintos. O gasto médio em shoppings foi de R$ 142,66 contra os R$ 93,70 nas lojas de rua e apenas R$ 45,00 nos centros de desconto”.

O economista do Provar ressalta ainda que o tráfego nos shoppings se revelou importante na compra de roupas. “Dos consumidores que freqüentam shoppings, 12,5% concordam que compram roupas sem estar precisando. Esse percentual é de 6,2% nas lojas de rua e 3,7% para as pessoas dos centros de desconto”.

Cinqüenta por cento das pessoas ouvidas nos shopping compra nas mesmas lojas, “contra 23% para as de lojas de rua”.

Celia Moreira