Além da excelência do produto: exemplos que vem do oriente

Sete regras de ouro para melhorar o serviço ao cliente

1. Definir a missão da empresa em termos de benefício ao cliente. Muitos responsáveis pelas áreas de marketing acreditam que essa é a missão mais importante da administração. As principais empresas expressam freqüentemente essa idéia ao conceberem as suas missões empresariais.

2. Obter o compromisso dos executivos seniores. Dizer que a missão da empresa é a satisfação do cliente não é suficiente para que ela se transforme em uma organização orientada para o cliente. As grandes empresas japonesas consideram o compromisso com os executivos seniores tão crucial como os programas de administração de qualidade.

3. Selecionar as pessoas mais indicadas. As empresas japonesas parecem desenvolver maiores esforços do que as ocidentais no recrutamento de pessoas com uma formação mais orientada para o cliente. As principais empresas japonesas fazem o recrutamento não só através de seleção nas melhores universidades como prestam também especial atenção à personalidade dos candidatos. Através de um processo extensivo de recrutamento, certificam-se de que os seus futuros colaboradores serão capazes de gerar a necessária empatia com os clientes.

4. Formar e voltar a formar. A satisfação do cliente no Japão e, tal como a melhoria contínua, um processo em espiral que começa com a formação. Boa formação = Atitude positiva em relação ao serviço = Colaboradores motivados = Menor rotatividade do pessoal = Qualidade do serviço melhorada = Cliente satisfeito.

5. Avaliar e transmitir os padrões de qualidade. Em muitas empresas, a ação real ocorre nos primeiros 60 segundos de interação com os clientes. Será que os colaboradores provocam a impressão certa? Será que a empresa é tida como útil e atenciosa? É importante para os colaboradores saber que papel se espera que venham desempenhar e quais as expectativas dos clientes.

6. Utilizar a tecnologia para reforçar a satisfação do cliente. As empresas japonesas utilizam cada vez mais tecnologia para servirem os seus clientes. O sistema encontra-se ligado a quase todos os terminais da companhia, possibilitando ao pessoal dos departamentos de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), Produção, Planejamento, Vendas, Marketing e outros o acesso às chamadas telefônicas e uma reflexão sobre as sugestões e experiências dos clientes.

7. Exceder, de forma criativa, as expectativas do consumidor. A maneira mais segura para desenvolver e manter a lealdade dos clientes é oferecer-lhes mais do que eles esperam. Os clientes satisfeitos com um produto ou serviço são os que mais probabilidades têm de voltar e difundir a excelência da empresa.

Conclusão

Enquanto muitas empresas ocidentais se esforçam para atingir a qualidade dos seus produtos, a ênfase atual das empresas japonesas está em conseguir índice zero de defeitos no serviço ao cliente.

As empresas ocidentais não estão necessariamente em desvantagem ao competir com as japonesas. Na sua tentativa de proporcionar ao cliente um maior valor acrescentado, descobrimos que as principais empresas japonesas utilizam ferramentas simples e práticas, também usadas por outras excelentes empresas em todo o mundo. Incluem uma seleção cuidadosa dos colaboradores, formação ampla e ambiciosos programas de comunicação com o cliente. A grande diferença entre as empresas japonesas e as suas concorrentes ocidentais pode ser o maior compromisso, em todos os níveis, dos colaboradores japoneses para reforçar a satisfação do cliente, utilizando para tal todos os meios concebíveis. À medida que as empresas aplicam, cada vez mais, as mesmas técnicas de marketing, vêem-se forçadas a buscar novas formas de se diferenciarem, e a atenção que se presta aos detalhes pode converter-se em uma importante fonte de vantagem competitiva.

Sylvio Diola Filho, consultor,pós-graduado em Consultoria Interna em RH, Diretor do Consórcio Nacional Embracon Ltda.