A soberania do consumidor
O consumidor tem o direito de escolher a forma que deseja ser ressarcido quando o produto que comprou ou o serviço que contratou apresentarem defeito? O Superior Tribunal de Justiça (STJ) diz que sim. Uma decisão recente do STJ reafirmou esse importante direito já legislado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Pelo artigo 18 da lei consumerista, o consumidor pode, no caso de produto, determinar se quer a substituição, a restituição ou abatimento no preço sempre que o vício não for sanado no prazo máximo de 30 dias. Se for serviço, ele pode pedir a reexecução (sem custo adicional), a restituição dos valores pagos ou o abatimento proporcional (artigo 20).
Portanto, a decisão do STJ, ao julgar ação de um consumidor que pedia a troca de um veículo com defeito na pintura, de que a opção da forma de ressarcimento é exclusiva do consumidor, só reforçou o que já estava configurado na lei.
Artigo publicado recentemente pelos advogados Álvaro Trevisioli e Alinne Lopomo Beteto, ambos do escritório Trevisioli Advogados Associados, entretanto, chama a atenção que “o posicionamento do STJ, que privilegia o poder de decisão dos consumidores, deve ser visto com bastante prudência por consumidores e empresários”. Segundo eles, porque “enquanto consumidores devem estar atentos às prerrogativas que lhes são conferidas pelo CDC, os empresários devem se conscientizar quanto aos riscos e falhas que podem advir da comercialização de seus produtos e serviços, disponibilizando atendimento adequado no momento posterior à venda, com vistas a facilitar a solução de problemas que eventualmente sejam enfrentados por seus clientes”.
Cultura – É certo que a decisão do STJ, assim como a lei consumerista, já dão como pacificada que a opção do consumidor é soberana. Mas no dia a dia das relações de consumo, as coisas não acontecem bem assim e, de rei, o consumidor transforma-se em um pedinte. O consumidor continua tendo de procurar, muitas vezes, a ajuda dos órgãos de defesa do consumidor para fazer valer inclusive o seu direito de optar por qual forma quer ser ressarcido de algum prejuízo causado por produtos ou serviços com vício.
Ana Paula Satcheki, diretora do Procon de Santo André, é enfática ao afirmar que há resistência na aplicação da lei, culminando com sanções às empresas, seja por meio de multas lavradas pelos órgãos públicos de defesa do consumidor, seja via imprensa estampando nos veículos de comunicação nomes de empresas que não cumpriram a lei. “Nos Estados Unidos, é tudo muito simples. Lá, prevalece a intenção do consumidor. Se ele não está satisfeito com o produto ou serviço adquiridos, troca-se, devolve-se o dinheiro.” Aqui, segundo ela, empurra-se goela abaixo a solução, geralmente favorável a quem vende. “Nossos empresários ainda não se atinaram que o barato sai caro. O CDC estabeleceu regras para se evitar as demandas, mas a cultura não permite isso. Sem alternativa, o consumidor tem de buscar outros meios, sobrecarregando inclusive o Judiciário”, acrescenta Ana Paula.
Fechando seu entendimento, a diretora do Procon de Santo André salienta que o consumidor, hoje, não quer só o item de valor mais baixo; quer qualidade. Essa qualidade tem de estar presente em todos os momentos das relações de consumo – da venda ao pós-venda, passando por atendimento, produto de qualidade e, caso haja algum problema de percurso, oficinas reparadoras eficientes.
