Prepare-se para a Semana da Troca

Todo ano, passadas as festas, o consumidor retorna às lojas com o principal propósito de trocar os presentes de Natal. O varejo, em geral, já considera o período, que começa no primeiro dia útil do ano, como “a semana nacional da troca” e aceita, por pura liberalidade, realizar a substituição de produtos sem defeito.

O afluxo de clientes no período aos centros de compras é visto pelos comerciantes como uma excelente oportunidade para incrementar as vendas na época de férias. “A troca é um grande apelo para promover produtos, mostrar a coleção nova, liquidar itens que estão sem grade de número ou cor. Ou seja, é um excelente momento para os negócios”, enfatiza Nabil Sahyoun, presidente da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop).

Aproveitar o momento

Mas, para tanto, o lojista precisa criar estratégias, tendo em vista que a pessoa que entra na loja para solicitar uma troca pode ser um novo consumidor e, talvez, aquela seja sua primeira visita ao estabelecimento. “Assim, conquistá-lo e retê-lo é fundamental.”

O setor varejista sabe que a recusa para trocar os presentes de Natal significa um sério risco de perder o cliente, além de passar uma imagem antipática. “Os consumidores mandam no mercado. O comerciante que não aceita suas solicitações oferece aos concorrentes uma grande oportunidade de encantá-los”,  alerta o presidente da Alshop. A entidade estima um crescimento de 12% nas vendas deste ano em relação a igual período de 2008, levando-se em consideração o mesmo número de lojas. “Durante o ano, foram inaugurados no Estado de São Paulo 19 novos shoppings, com 5 mil lojas.”

Para evitar problemas futuros na hora da troca, as providências devem ser tomadas antes mesmo de a venda ser consumada. Mesmo sendo um período muito  conturbado para conversar com os clientes, em razão do movimento intenso, o varejista deve informá-los sobre os procedimentos para realizar a substituição.

Se for impossível falar com cada consumidor, é possível anexar aos produtos um folheto com as regras ou colar uma etiqueta nas peças compradas – procedimento muito utilizado pelos vendedores de roupas –, informando a data da venda e o prazo limite para a troca. Essas condições podem, ainda, ser escritas na nota fiscal. “Documentar é bom tanto para o comerciante quanto para o cliente”, enfatiza Valéria Cunha, assistente de direção do Procon-SP.

De olho na lei

A troca de presentes comercializados pelas lojas virtuais é mais complicada, mas o e-commerce também precisa oferecer essa possibilidade. Se não há regra definida, quem comprou o produto e o próprio presenteado podem se valer do direito de arrependimento, ou seja, a possibilidade de devolver o produto no prazo de sete dias após o recebimento. “Mas quem recebeu o artigo só tem o direito de pedir o cancelamento da compra se ela foi enviada diretamente para o seu endereço”, enfatiza Valéria, do Procon.

Os varejistas de brinquedos, CDs, livros, jogos, etc., não são obrigados a realizar trocas, mas devem  manter no estabelecimento um item fora da embalagem  para manuseio do consumidor, como determina a Lei Estadual 8.124/92 – esse procedimento é objeto de fiscalização pelo Procon e, quando não é cumprido, o lojista pode ser multado. “O cliente tem o direito de ser informado sobre o que está comprando. Produtos lacrados não permitem o manuseio por parte das pessoas”, explica a assistente de direção do Procon.

Uma estratégia para conquistar os clientes

Atroca de produtos sem defeito, em qualquer época do ano, não é prevista pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Mas ela se torna obrigatória a partir do momento em que o fornecedor documentou essa possibilidade por meio de etiqueta fixada no produto ou por cartaz na loja, informando não realizar substituição aos sábados”, explica Valéria Cunha, assistente de Direção do Procon-SP. Detalhe: ao impedir as trocas aos sábados, o fornecedor admite relizá-la nos outros dias da semana.

Nem mesmo no caso de produtos com vício (defeito), a troca precisa ser feita de imediato. O artigo 18 do CDC assegura ao fornecedor o prazo de 30 dias para efetuar o reparo e só o obriga a substituir o produto se, passado um mês, o item não retornar às mãos do cliente. Segundo Valéria, a substituição de produtos sem defeitos é uma liberalidade do fornecedor que se constitui num diferencial para a loja.

Produto com defeito vai para o conserto

Ocliente não pode recusar o serviço de reparo do produto oferecido pelo fabricante, uma vez que o Código de Defesa do Consumidor estabelece o prazo de 30 dias para o vício ser sanado. Essa decisão é do juiz da  8ª Vara da Fazenda Pública de Brasília, que cancelou uma multa de R$ 18 mil contra uma empresa de celular por causa de defeito no aparelho telefônico.

Conforme o processo, o consumidor recusou a assistência técnica oferecida pela empresa e exigiu a imediata substituição do telefone, alegando tratar-se de produto essencial. Ele também entrou com ação no 7º Juizado Especial de Brasília, na qual o feito foi extinto, sem apreciação do mérito, por ilegitimidade passiva, ou seja, impossibilidade de a  empresa ser ré no processo.

A companhia, em sua defesa, alegou que o vício do produto não foi sanado por culpa exclusiva do consumidor, que retirou o telefone do conserto antes do prazo previsto em lei. Ao decidir a questão, o juiz defendeu a regra geral – que permite o conserto do produto defeituoso – não poderia ser afastada por simples vontade do cliente.

Ele pondera “sobre a subjetividade do termo essencial, destacando que a simples expectativa de uso imediato do produto não serve como balizador, sob pena de convolar a exceção em regra”.

O que diz o CDC

Artigo 18
Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.