Novo consumidor exige supervendedores
O perfil do consumidor brasileiro está mudando. O cliente está mais exigente e melhor informado. Sabe dos direitos que tem. Não leva para a casa produtos que não atendam as suas necessidades. Para atender esses consumidores, empresas de diversas áreas estão reeducando os profissionais de venda. Elas estão criando uma geração de supervendedores. No Grupo Pão de Açúcar, os profissionais de todas as lojas da rede – Barateiro, Extra, Eletro e Pão de Açúcar – estão recebendo treinamento para aprender a atender melhor o cliente. “Queremos que o vendedor mude de atitude”, diz Marília Parada, gerente de recursos humanos do Pão de Açúcar. Segundo Marília, o profissional antigo estava preocupado somente com as metas de venda e, muitas vezes, empurrava mercadoria para o cliente. “Hoje, o consumidor não aceita essa postura. Ele só leva para casa o que lhe interessa. Se o vendedor insiste, ele compra em outra loja”, afirma Marília. O grupo não quer mais profissionais com estratégias individuais. “Os resultados positivos para o grupo são os globais. O interessante é que o cliente retorne à loja. Não que ele compre apenas um produto caro e nunca mais volte”, afirma Marília.
Nos cursos do Pão de Açúcar, os vendedores aprendem a dar mais atenção ao cliente e a entender as necessidades dele. As técnicas de venda ficam em segundo plano. “O vendedor tem de ter sensibilidade”, afirma Marília. A integridade do vendedor é outro ponto priorizado pelas empresas. O corretor de imóveis mal caráter, que tinha fama de enganar os clientes, vendendo gato por lebre, está saindo de cena. Na Valentina Caran Imóveis, de São Paulo, o corretor tem de conquistar o comprador e não deve enganá-lo em momento algum. “Exijo que os profissionais sejam transparentes na hora da venda”, afirma Valentina Caran, proprietária da imobiliária. Nos EUA, a integridade do vendedor é fator determinante na hora da compra, segundo uma pesquisa feita pelo psicólogo norte-americano Herbert Greenberg, da Caliper consultoria. “Os clientes não compram de quem não lhes inspira confiança”, diz.
Culturalmente correto – A preocupação dos executivos da rede de joalheria H. Stern é dar bagagem cultural aos vendedores (ver quadro abaixo). “Os profissionais precisam saber conversar com clientes de todas as faixas de renda”, diz Christian Hallot, assessor da H. Stern. Para trabalhar na rede, os profissionais precisam ler jornais e saber o que está acontecendo no mercado de jóias e presentes finos. “Se o cliente falar sobre um lançamento de uma peça, o vendedor precisa dar atenção e saber como dar continuidade ao assunto”, afirma Hallot. Entender o produto também é a preocupação de Paulo Castilho, gerente de recursos humanos do Empório Santa Maria, em São Paulo. Os vendedores do departamento “wine store”, são treinados para dar dicas aos consumidores que estão à procura de um bom vinho. A empresa exige que os funcionários tenham curso superior e dominem inglês ou espanhol.
Repertório – Segundo o consultor Marcelo Augusto Scalabrini, da SLRH, de São Paulo, o repertório do vendedor deve ser amplo. “Muitas vezes o cliente gosta de falar sobre outras coisas e saber se o profissional não está no automático, dizendo frases que decorou em casa”, diz. Mas o consultor alerta: o profissional tem de falar na medida.
Cláudia Marques
