Empresas devem evoluir no atendimento ao consumidor

Criar um bom relacionamento com o consumidor tem sido uma das tarefas mais almejadas por empresas e prestadores de serviço. Em algumas empresas, este serviço é realizado por um departamento especializado denominado Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O objetivo dos funcionários deste setor é identificar e solucionar os problemas dos consumidores, cujos canais de comunicação podem ser por telefone, carta ou Internet. Especialistas em defesa do consumidor avaliam que o SAC não deve ser apenas um balcão de atendimento mas, também uma fonte de novas sugestões.

Os canais de atendimento ao cliente são importantes para estreitar a relação entre o desejo do consumidor e a linha de produção das empresas. “O SAC deve ser um instrumento de prevenção contra outros problemas que possam vir a acontecer ao consumidor”, avalia Marcos Diegues, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Os SACs estão se transformando em verdadeiros balcões de atendimento na opinião do advogado do Idec. “Este canal de comunicação é importante e serviu para melhorar a relação entre o consumidor e a empresa. Mas os funcionários do SAC deveriam ter mais autonomia para influenciar na linha de produção da empresa”, explica Marcos Diegues. Ele defende que o SAC deveria não apenas identificar o problema individual de cada consumidor, e sim ter voz ativa para corrigir a falha na sua origem.

Política ineficiente

Para a diretora de atendimento da Fundação Procon-SP, órgão de defesa do consumidor ligado ao governo estadual, Maria Lumena Sampaio, o crescente número de reclamações e dúvidas sobre produtos e serviços é reflexo do mau atendimento realizado pelos SACs. “Na maioria das vezes, o consumidor chega ao Procon para fazer uma queixa depois de consultar o SAC da empresa reclamada. Isso demonstra que existem muitas empresas com serviços ineficientes nesta área”, critica.

Em um mercado em que os produtos estão cada vez mais semelhantes e os preços competitivos, a decisão de compra do consumidor também está relacionada aos serviços de atendimento. “As empresas deveriam investir mais em políticas de defesa do consumidor, pois além de diminuir suas reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, poderiam melhorar seus serviços”, avalia a diretora de atendimento do Procon-SP. Ela acredita que o papel do SAC é corrigir e dar novas sugestões ou soluções de forma coletiva aos problemas apresentados pelo consumidor.

Caio Prates