Como evitar a frustração do cliente

A pontualidade deve ser uma virtude também dos lojistas. Para ter uma boa imagem diante do cliente, o melhor é nunca prometer o que não se pode cumprir. Trabalhar com uma margem para resolver possíveis imprevistos é outra medida para evitar que o consumidor recorra, na próxima compra, ao concorrente e ainda faça propaganda contrária ao negócio.

Lojas de roupas, móveis, farmácias de manipulação, restaurantes com sistemas de delivery e todos os serviços sob encomenda devem ter cuidado dobrado com os prazos de entrega. Frustrar o cliente pode ser um dos caminhos para perdê-lo. Por isso, a sinceridade é sempre a melhor alternativa, como garantem consultores e lojistas.

O consultor Frederico Braga, enfatiza que os comerciantes estão, em geral, despreparados para o erro. De acordo com o consultor, cada cliente é muito importante para o negócio e não pode ser frustrado.

– De cliente em cliente, a loja cresce e a empresa alcança sucesso. Por outro lado, consumidor insatisfeito, além de não retornar, faz propaganda negativa. E ninguém esquece uma reclamação de um amigo sobre determinada empresa – ressalta Braga.

Política de erros prevê soluções ao imprevisto

Para evitar a perda de clientes inicialmente já conquistados – pois já escolheram o produto e apenas aguardam um serviço complementar – o lojista deve adotar a chamada política de erros, ou seja, identificar as possíveis falhas e apontar como corrigir cada uma delas. Segundo consultores, estabelecer prazos que contemplem possíveis imprevistos é uma das melhores soluções.

Yuki Yokoi