É melhor manter clientes ou conquistar novos?

Alguns conceitos arraigados há anos dentro das empresas precisam urgentemente de revisão. Um deles é o da participação de mercado, que é, a quantidade de clientes que uma empresa possui dentro do seu segmento de atuação. A luta incessante pela conquista de novos consumidores transformou-se quase que uma patologia incontrolável e muito cara, vide os gastos com divulgação.

Não quero aqui pregar a paralisação desta que é uma atividade que representa a própria essência do marketing, mas apenas que se dê uma olhadinha com mais carinho para o outro lado da questão: a manutenção dos clientes já conquistados, através de políticas, atitudes, técnicas e opções que garantam o aumento da participação dos consumidores atuais no faturamento da empresa.

Proponho, ainda, outro raciocínio. Análise: se seus atuais clientes continuassem sendo clientes nos próximos cinco, dez, 30 anos. Faça as contas e obtenha o valor vitalício dos clientes. Tenho certeza absoluta que a partir deste número sua empresa passará a encarar o atendimento, um dos principais fatores neste processo, como algo que garanta o futuro saudável do negócio.

Treinamento: o segredo do sucesso. Costumo dizer que a adoção de uma cultura voltada ao cliente exige alguns pilares básicos, para sustentar e legitimar esse posicionamento, tendo sempre como foco os recursos humanos da empresa :

-Educação Continuada: Investimentos constantes desde a educação básicaaté o treinamento mais avançado.

-Responsabilidade : Obter o comprometimento de todos os colaboradores com o sucesso da empresa como um todo. Estimular a participação, criatividade e liderança.

Paulo Eduardo Di Pietro Niccoli
Consultor Especialista de Marketing