Ânsia de vender espanta o cliente

Atender bem o consumidor, deixando-o à vontade na loja e evitar estratégias que possam irritá-lo é fundamental para o sucesso nas vendas. Segundo o coordenador de atividades do Grupo de Marketing do Programa de Administração em Varejo (Provar) da Universidade de São Paulo (USP), Edgar Menezes, uma equipe com treinamento básico aumenta em 30% as vendas de um estabelecimento, num prazo de até 90 dias.

“Quando se começa a trabalhar com aumento do tíquete médio (valor médio das compras feitas pelo consumidor) e vendas adicionais, a lucratividade da empresa também cresce num prazo de seis meses e o negócio tem 66% de chance de ser bem sucedido”.

Pesquisas do Provar indicam que o maior erro em lojas de roupas é colocar os vendedores “no pé” do comprador. “O consumidor gosta de entrar e ter um tempo para se ambientar.

E isso vale também para outros tipos de loja”, afirma o coordenador técnico do Grupo de Atividades em Operações no Varejo do Provar, João Paulo Lara de Siqueira.

Siqueira não acredita que seja bom, por exemplo, oferecer ao consumidor produtos que ele não pediu, porque tal atitude pode irritá-lo. Ele chama essa prática de “marketing do desespero”.

“O vendedor tem de ser treinado para ter sensibilidade e saber como agir melhor”.

O coordenador técnico do Grupo de Atividades em Operações no Varejo do Provar acredita que uma estratégia mais eficaz de oferecer produtos seriam displays com foto, que inspirassem o apetite das pessoas.

Menezes, do Grupo de Marketing, é mais adepto das equipes de venda. Segundo ele, apesar de um terço das pessoas rejeitar a aproximação de vendedores, outro terço é carente desse tipo de atendimento. Para a terça parte restante, a aceitação depende do momento. “Uma equipe de venda bem preparada e com predisposição para etender o público é fundamental para o marketing”.

Edgar Menezes divide um conjunto de técnicas eficazes de venda em seis etapas (ver quadro). Em relação à recepção, ele destaca que é mais agradável mostrar que se está à disposição com uma simples saudação e um sorriso do que dizendo o comum “Posso ajudar?”.

Para estabelecer comunicação, é indicado falar em assuntos gerais, neutros, como o tempo. Em seguida deve-se procurar pedir informações ao cliente. “Perguntar o que lhe chamou a atenção na loja é uma boa forma de começar”, sugere Menezes.

Para tratar das objeções, uma dica é reunir os vendedores, pedir que descrevam situações e fazer ensaios para contra-argumentar.

Na etapa do pós-venda, pode-se fazer um cadastro para que, posteriormente, se possa entrar em contato com o comprador.