A situa\u00e7\u00e3o \u00e9 muito mais corriqueira do que se imagina: ao ver um cliente chegando com uma sacola da loja em m\u00e3os, o vendedor logo pensa que vai ter problemas ou que vai perder tempo e a chance de atender outros potenciais compradores.<\/p>\n
Pensamentos ainda muito arraigados na cultura do varejo brasileiro, mas ultrapassados do ponto de vista das mais recentes tend\u00eancias de atendimento. Afinal, as pessoas hoje t\u00eam numerosas op\u00e7\u00f5es para comprar o que precisam \u2013 nas lojas f\u00edsicas, por telefone, na internet \u2013 e o desafio das empresas \u00e9 mostrar diferenciais que garantam fidelidade dos clientes. Dificultar trocas certamente n\u00e3o \u00e9 um deles.<\/p>\n
Nesse contexto, o lojista deve se esfor\u00e7ar para convencer seus vendedores de que o retorno do consumidor ao ponto de venda n\u00e3o causa transtornos \u2013 muito diferente disso, abre \u00f3timas possibilidades de venda no pr\u00f3prio ato da troca ou em outras oportunidades no futuro. Esse trabalho se faz com a ado\u00e7\u00e3o de uma pol\u00edtica de trocas eficiente.<\/p>\n
\u00c0 parte as exig\u00eancias legais no que se refere a trocas de mercadorias (principalmente a obrigatoriedade da troca em casos de defeito de fabrica\u00e7\u00e3o, conforme determina\u00e7\u00e3o do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor), os varejistas precisam insistir no treinamento de gerentes e vendedores, que s\u00e3o os profissionais que est\u00e3o na linha de frente do atendimento.<\/p>\n