O Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE) acaba de divulgar os resultados da 4\u00aa edi\u00e7\u00e3o de sua pesquisa sobre Hospitalidade Empresarial, termo que traduz outra forma de pensar o “relacionamento” com consumidores, ou seja, um conjunto de valores que inclui cuidado, gentileza e acolhimento. Sobre “relacionamento”, a pesquisa n\u00e3o restringe o termo ao atendimento ao p\u00fablico consumidor. Beatriz Cullen, diretora do IBHE, explica que “para uma empresa ser hospitaleira ela precisa ser percebida tamb\u00e9m pelos colaboradores como uma boa empresa para se trabalhar”.<\/p>\n
Esse \u00e9 um dos pontos em destaque da pesquisa, uma vez que 98% dos entrevistados afirmaram que “os resultados s\u00e3o sempre melhores quando existe a percep\u00e7\u00e3o de cuidado com colaboradores internos, ambiente e processos, por meio de uma comunica\u00e7\u00e3o clara e transparente”. Para tanto, conforme Beatriz, “\u00e9 fundamental que o topo da pir\u00e2mide esteja alinhado com a proposta da empresa, em outras palavras, que os l\u00edderes tenham atributos ligados \u00e0 hospitalidade”. Entre os atributos mais citados para um l\u00edder, tiveram destaque respeito pelos outros (29%), ser confi\u00e1vel (19%), ser prestativo (16%), gentil (10%) e ter bom humor (8%).<\/p>\n
Ser\u00e1 que o consumidor percebe e se torna fiel a uma empresa hospitaleira? Beatriz aponta que as empresas que buscam algo al\u00e9m de um bom atendimento surpreendem positivamente seus clientes. “Respeito e confian\u00e7a, assim como pre\u00e7os justos, s\u00e3o premissas b\u00e1sicas para qualquer empresa e n\u00e3o podem ser considerados como diferenciais competitivos.” Segundo ela, cada vez mais o desafio das empresas ser\u00e1 “criar experi\u00eancias marcantes e memor\u00e1veis, j\u00e1 que a presta\u00e7\u00e3o de um bom servi\u00e7o e a pontualidade passaram a ser commodities. “\u00c9 preciso encantar, surpreender e ser hospitaleira em todas as \u00e1reas e pontos de contato do cliente com a empresa”, diz a diretora do IBHE.<\/p>\n
O bom relacionamento com o consumidor, conforme a pesquisa, deve ser constru\u00eddo por todas as \u00e1reas da empresa, mas vem ganhando pulso a percep\u00e7\u00e3o da import\u00e2ncia e da responsabilidade das centrais de atendimento, o principal meio de contato entre a empresa e o seu cliente. “Ano ap\u00f3s ano, h\u00e1 crescimento por parte dos entrevistados com rela\u00e7\u00e3o ao canal SAC em detrimento \u00e0 responsabilidade de todas as \u00e1reas, que continuam liderando as cita\u00e7\u00f5es, mas com decr\u00e9scimo nos tr\u00eas \u00faltimos anos (80% em 2010, 73% em 2011 e 67% em 2012).<\/p>\n
Pesquisa \u2013 <\/b>A pesquisa do IBHE contou com a participa\u00e7\u00e3o de mais de 400 entrevistados, sendo 71% do sexo feminino e 29% do sexo masculino. Os entrevistados ocupam cargos de gerente (25%), diretor\/superintendente (15%), coordenador (13%) e analista\/assistente (22%), entre outros. Todos responderam um question\u00e1rio eletr\u00f4nico entre agosto e outubro.<\/p>\n
Quando perguntados sobre o que melhor caracteriza a hospitalidade empresarial, respeito e confian\u00e7a aparecem no topo da lista, com 26% e 20% (ante os 34% e 23% do ano anterior, respectivamente). “Esta varia\u00e7\u00e3o indica que tais valores ainda s\u00e3o muito importantes, mas com o acr\u00e9scimo do quesito Encantamento \u00e0 pesquisa tivemos uma mudan\u00e7a significativa, visto que a hospitalidade passou ser percebida tamb\u00e9m como um meio de proporcionar experi\u00eancia memor\u00e1vel, muito al\u00e9m de um servi\u00e7o padr\u00e3o”, aponta a diretora. O novo quesito obteve 14% das men\u00e7\u00f5es dos respondentes. Em seguida, temos Acolhimento (16% \u2013 ante 19% do ano passado), Gentileza (13% \u2013 ante 10%), Aten\u00e7\u00e3o (8%, mesmo \u00edndice de 2011), Bem-estar (1%, ante 4% do ano passado) e Cumplicidade (2%, ante 3% do ano anterior). Nota-se, assim, que “Encantamento” fez com que alguns respondentes mudassem suas percep\u00e7\u00f5es, mais latente considerando os dois \u00faltimos quesitos mencionados.<\/p>\n
Assim como em 2012, quando questionados sobre como a hospitalidade pode ajudar a empresa, os respondentes endossam mais uma vez que o relacionamento com o cliente fica muito melhor quando se investe no tema (32%). A novidade em 2012 foi a introdu\u00e7\u00e3o do atributo “se diferenciar dos concorrentes”, com 20% das escolhas. “O relacionamento cuidadoso, atencioso e presente se torna um diferencial relevante nas empresas, que, sem d\u00favida, ajuda a promover a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente”, aponta Beatriz. “Praticar a hospitalidade passou a ser vista como uma boa estrat\u00e9gia na cria\u00e7\u00e3o do v\u00ednculo e valor, bem como uma fonte geradora de bons neg\u00f3cios”, diz.<\/p>\n
Pelo quarto ano consecutivo, a maioria dos respondentes considera que o bom atendimento, a cordialidade e o cumprimento de prazos \u00e9 premissa b\u00e1sica de qualquer empresa no exerc\u00edcio de suas atividades, mas a forma de como nos sentimos ao nos relacionarmos com determinada empresa \u00e9 o que faz toda a diferen\u00e7a. “Para criar um ambiente hospitaleiro, a experi\u00eancia com a empresa deve ser marcante, mas n\u00e3o precisa ser nada grandioso: basta ser f\u00e1cil de ser percebido e simples de ser sentido”, diz Beatriz.<\/p>\n
Destaques \u2013 <\/b>Entre as empresas consideradas hospitaleiras, a pesquisa aponta, pelo quarto ano consecutivo, na primeira coloca\u00e7\u00e3o, a empresa de medicina e sa\u00fade Fleury. O que a levou para o topo do ranking foram o tratamento diferenciado, a preocupa\u00e7\u00e3o com os clientes, com o acolhimento e com os pequenos detalhes.<\/p>\n
Em seguida, aparece a Natura, citada como a empresa que atende \u00e0s expectativas dos consumidores, por sua abordagem com o cliente, respeito no relacionamento e bom atendimento. Em terceiro lugar est\u00e1 a Porto Seguro, indicada pelo atendimento gentil, emp\u00e1tico e r\u00e1pido, que se destaca pela qualidade de servi\u00e7os e valores agregados.<\/p>\n
“A empresa que consegue criar um ambiente hospitaleiro tem maiores chances de ser bem sucedida nas suas atividades em fun\u00e7\u00e3o do “v\u00ednculo” de confian\u00e7a, gentileza, aten\u00e7\u00e3o, cortesia que se cria”, explica Beatriz. “A forma como percebemos uma empresa, ou seja, a experi\u00eancia que vivemos com ela, \u00e9 marcante no processo decis\u00f3rio de aquisi\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o\/produto e \u00e9 por isso que a hospitalidade empresarial j\u00e1 \u00e9 considerada um fator de competitividade. A conquista desse diferencial ocorrer\u00e1, sem sombra de d\u00favida, por meio das pessoas”, conclui a diretora. (Colaborou Tatiana Ferrador)<\/p>\n
A hospitalidade em muitas empresas ainda n\u00e3o \u00e9 percebida com clareza pelos consumidores. A prova disso \u00e9 que eles continuam buscando as solu\u00e7\u00f5es para seus conflitos de consumo nas institui\u00e7\u00f5es p\u00fablicas de defesa do consumidor. Mensalmente, as 25 institui\u00e7\u00f5es p\u00fablicas estaduais e nas 220 municipais de atendimento ao consumidor (Procons) ligadas ao Sistema Nacional de Informa\u00e7\u00f5es de Defesa do Consumidor (Sindec) registram aproximadamente 150 mil queixas. O Sindec \u00e9 organizado pelo Departamento de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado \u00e0 Secretaria do Consumidor (Senacon).<\/p>\n
“Esse cadastro, de acordo com Juliana Silva, secret\u00e1ria do Senacon, “serve de fonte de divulga\u00e7\u00e3o da conduta do mercado brasileiro frente aos consumidores, ou seja,<\/p>\n