H\u00e1 pelo menos um milh\u00e3o de brasileiros que n\u00e3o querem receber ofertas de produtos e servi\u00e7os via telefone. Essa \u00e9 a quantidade de consumidores cadastrados na lei do bloqueio de telemarketing, em vigor desde 2009. O n\u00famero pode parecer pouco expressivo, principalmente se comparado \u00e0s mais de 276 milh\u00f5es de linhas telef\u00f4nicas ativas, entre fixas e m\u00f3veis, segundo dados da Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es (Anatel), mas representa um desafio para as marcas que veem no canal uma oportunidade para gerar neg\u00f3cios e estreitar o relacionamento com os clientes.<\/p>\n
Criada em S\u00e3o Paulo, a lei n\u00famero 13.226\/2008 hoje est\u00e1 presente tamb\u00e9m em outros quatro estados \u2013 Rio Grande do Sul, Mato Grosso do Sul, Paran\u00e1 e Esp\u00edrito Santo \u2013, al\u00e9m da cidade de Joinville, em Santa Catarina, e v\u00ea a base de cadastrados crescer constantemente. Entre abril de 2009 e junho de 2010, mais de 380 mil pessoas aderiram \u00e0 lista para n\u00e3o receber este tipo de liga\u00e7\u00e3o, de acordo com dados do Procon.<\/p>\n
J\u00e1 em agosto de 2010 eram 665 mil linhas bloqueadas e, em mar\u00e7o de 2011, o n\u00famero chegava a 912 mil, segundo uma an\u00e1lise realizada pela ZipCode. Quando comparado ao mercado norte-americano, no entanto, o Brasil apresenta resultados t\u00edmidos. Em 2003, um projeto semelhante foi implementado nos Estados Unidos e, naquele per\u00edodo, contava com uma lista de 50 milh\u00f5es de linhas telef\u00f4nicas que desejavam o bloqueio.<\/p>\n
S\u00e3o Paulo re\u00fane 85% das linhas bloqueadas
A discrep\u00e2ncia entre os n\u00fameros \u00e9 um retrato fiel da diferen\u00e7a do telemarketing praticado nos dois pa\u00edses. \u201cNos Estados Unidos, voc\u00ea muda de resid\u00eancia e a informa\u00e7\u00e3o \u00e9 compartilhada. Automaticamente, recebe uma correspond\u00eancia ou liga\u00e7\u00e3o oferecendo instala\u00e7\u00e3o de TV a cabo, g\u00e1s, linha fixa. O acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o permite que as empresas fa\u00e7am ofertas e o norte-americano est\u00e1 habituado a isso\u201d, diz Arthur Guitarrari, Gerente de Marketing da ZipCode, em entrevista ao Mundo do Marketing.<\/p>\n
Por ser o local de origem da lei, S\u00e3o Paulo \u00e9 o estado que mais re\u00fane consumidores cadastrados, somando 85% das linhas bloqueadas, seguido por Paran\u00e1 (10%) e Rio Grande do Sul (4%). Esp\u00edrito Santo, Mato Grosso do Sul e Santa Catarina somam, juntos, 3%. Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 idade, h\u00e1 uma concentra\u00e7\u00e3o de 43% que possuem de 31 a 50 anos, de acordo com dados levantados pela ZipCode.<\/p>\n
\u201c\u00c9 a popula\u00e7\u00e3o economicamente ativa, mais suscet\u00edvel a receber essas liga\u00e7\u00f5es. Percebemos que o idoso gosta de receber liga\u00e7\u00f5es, se sente solit\u00e1rio e v\u00ea como oportunidade para bater papo, al\u00e9m de ter um pouco de dificuldade com a tecnologia. J\u00e1 a popula\u00e7\u00e3o de 31 a 50 anos \u00e9 familiarizada com a tecnologia e pode se cadastrar mais facilmente\u201d, acredita o Gerente de Marketing da ZipCode.<\/p>\n
Contato deve ser relevante
A dificuldade em conseguir informa\u00e7\u00f5es \u00e9 um dos motivos pelos quais os brasileiros n\u00e3o respondem positivamente \u00e0s a\u00e7\u00f5es de telemarketing. Sem conhecer bem o consumidor \u00e9 praticamente imposs\u00edvel para as marcas oferecer o produto adequado, para a pessoa certa, no momento ideal.<\/p>\n
Entre as principais reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores est\u00e3o os telefonemas em horas inadequadas, que interrompem atividades profissionais e momentos de descanso, inclusive nos aparelhos celulares. Tamb\u00e9m h\u00e1 queixas da insist\u00eancia dos operadores, que n\u00e3o desistem de tentar vender seus produtos ou servi\u00e7os mesmo diante de repetidas rejei\u00e7\u00f5es. H\u00e1 ainda aquelas liga\u00e7\u00f5es com ofertas de neg\u00f3cios que n\u00e3o despertam interesse algum de quem est\u00e1 do outro lado da linha.<\/p>\n
O crescente n\u00famero de pessoas aderidando \u00e0 lei do bloqueio de telemarketing, entretanto, n\u00e3o representa necessariamente um risco para as empresas que investem no canal. Com a op\u00e7\u00e3o de permitir \u2013 ou n\u00e3o \u2013 o contato, os consumidores tendem a estar mais bem segmentados e facilitam a vida das marcas que querem abrir o canal da comunica\u00e7\u00e3o de forma mais relevante.<\/p>\n
\u201cA f\u00f3rmula mais adequada \u00e9, em primeiro lugar, respeitar a privacidade do consumidor, saber em que exato momento entrar em contato e se ele est\u00e1 interessado no servi\u00e7o ou produto. H\u00e1 equipes bem treinadas, que sabem a hora certa de aceitar a negativa do outro lado ou reagendar o contato. O importante \u00e9 que a empresa saiba com quem vai falar do outro lado da linha\u201d, lembra Guitarrari.<\/p>\n