Todo ano, passadas as festas, o consumidor retorna \u00e0s lojas com o principal prop\u00f3sito de trocar os presentes de Natal. O varejo, em geral, j\u00e1 considera o per\u00edodo, que come\u00e7a no primeiro dia \u00fatil do ano, como “a semana nacional da troca” e aceita, por pura liberalidade, realizar a substitui\u00e7\u00e3o de produtos sem defeito.<\/p>\n
O afluxo de clientes no per\u00edodo aos centros de compras \u00e9 visto pelos comerciantes como uma excelente oportunidade para incrementar as vendas na \u00e9poca de f\u00e9rias. “A troca \u00e9 um grande apelo para promover produtos, mostrar a cole\u00e7\u00e3o nova, liquidar itens que est\u00e3o sem grade de n\u00famero ou cor. Ou seja, \u00e9 um excelente momento para os neg\u00f3cios”, enfatiza Nabil Sahyoun, presidente da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop).
Aproveitar o momento<\/b><\/p>\n
Mas, para tanto, o lojista precisa criar estrat\u00e9gias, tendo em vista que a pessoa que entra na loja para solicitar uma troca pode ser um novo consumidor e, talvez, aquela seja sua primeira visita ao estabelecimento. “Assim, conquist\u00e1-lo e ret\u00ea-lo \u00e9 fundamental.”<\/p>\n
O setor varejista sabe que a recusa para trocar os presentes de Natal significa um s\u00e9rio risco de perder o cliente, al\u00e9m de passar uma imagem antip\u00e1tica. “Os consumidores mandam no mercado. O comerciante que n\u00e3o aceita suas solicita\u00e7\u00f5es oferece aos concorrentes uma grande oportunidade de encant\u00e1-los”, alerta o presidente da Alshop. A entidade estima um crescimento de 12% nas vendas deste ano em rela\u00e7\u00e3o a igual per\u00edodo de 2008, levando-se em considera\u00e7\u00e3o o mesmo n\u00famero de lojas. “Durante o ano, foram inaugurados no Estado de S\u00e3o Paulo 19 novos shoppings, com 5 mil lojas.”<\/p>\n
Para evitar problemas futuros na hora da troca, as provid\u00eancias devem ser tomadas antes mesmo de a venda ser consumada. Mesmo sendo um per\u00edodo muito conturbado para conversar com os clientes, em raz\u00e3o do movimento intenso, o varejista deve inform\u00e1-los sobre os procedimentos para realizar a substitui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Se for imposs\u00edvel falar com cada consumidor, \u00e9 poss\u00edvel anexar aos produtos um folheto com as regras ou colar uma etiqueta nas pe\u00e7as compradas \u2013 procedimento muito utilizado pelos vendedores de roupas \u2013, informando a data da venda e o prazo limite para a troca. Essas condi\u00e7\u00f5es podem, ainda, ser escritas na nota fiscal. “Documentar \u00e9 bom tanto para o comerciante quanto para o cliente”, enfatiza Val\u00e9ria Cunha, assistente de dire\u00e7\u00e3o do Procon-SP.
De olho na lei<\/b><\/p>\n
A troca de presentes comercializados pelas lojas virtuais \u00e9 mais complicada, mas o e-commerce tamb\u00e9m precisa oferecer essa possibilidade. Se n\u00e3o h\u00e1 regra definida, quem comprou o produto e o pr\u00f3prio presenteado podem se valer do direito de arrependimento, ou seja, a possibilidade de devolver o produto no prazo de sete dias ap\u00f3s o recebimento. “Mas quem recebeu o artigo s\u00f3 tem o direito de pedir o cancelamento da compra se ela foi enviada diretamente para o seu endere\u00e7o”, enfatiza Val\u00e9ria, do Procon.<\/p>\n
Os varejistas de brinquedos, CDs, livros, jogos, etc., n\u00e3o s\u00e3o obrigados a realizar trocas, mas devem manter no estabelecimento um item fora da embalagem para manuseio do consumidor, como determina a Lei Estadual 8.124\/92 \u2013 esse procedimento \u00e9 objeto de fiscaliza\u00e7\u00e3o pelo Procon e, quando n\u00e3o \u00e9 cumprido, o lojista pode ser multado. “O cliente tem o direito de ser informado sobre o que est\u00e1 comprando. Produtos lacrados n\u00e3o permitem o manuseio por parte das pessoas”, explica a assistente de dire\u00e7\u00e3o do Procon.
Uma estrat\u00e9gia para conquistar os clientes<\/b><\/p>\n
Atroca de produtos sem defeito, em qualquer \u00e9poca do ano, n\u00e3o \u00e9 prevista pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC). “Mas ela se torna obrigat\u00f3ria a partir do momento em que o fornecedor documentou essa possibilidade por meio de etiqueta fixada no produto ou por cartaz na loja, informando n\u00e3o realizar substitui\u00e7\u00e3o aos s\u00e1bados”, explica Val\u00e9ria Cunha, assistente de Dire\u00e7\u00e3o do Procon-SP. Detalhe: ao impedir as trocas aos s\u00e1bados, o fornecedor admite reliz\u00e1-la nos outros dias da semana.<\/p>\n
Nem mesmo no caso de produtos com v\u00edcio (defeito), a troca precisa ser feita de imediato. O artigo 18 do CDC assegura ao fornecedor o prazo de 30 dias para efetuar o reparo e s\u00f3 o obriga a substituir o produto se, passado um m\u00eas, o item n\u00e3o retornar \u00e0s m\u00e3os do cliente. Segundo Val\u00e9ria, a substitui\u00e7\u00e3o de produtos sem defeitos \u00e9 uma liberalidade do fornecedor que se constitui num diferencial para a loja.<\/p>\n
Produto com defeito vai para o conserto<\/b><\/p>\n
Ocliente n\u00e3o pode recusar o servi\u00e7o de reparo do produto oferecido pelo fabricante, uma vez que o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor estabelece o prazo de 30 dias para o v\u00edcio ser sanado. Essa decis\u00e3o \u00e9 do juiz da 8\u00aa Vara da Fazenda P\u00fablica de Bras\u00edlia, que cancelou uma multa de R$ 18 mil contra uma empresa de celular por causa de defeito no aparelho telef\u00f4nico.<\/p>\n
Conforme o processo, o consumidor recusou a assist\u00eancia t\u00e9cnica oferecida pela empresa e exigiu a imediata substitui\u00e7\u00e3o do telefone, alegando tratar-se de produto essencial. Ele tamb\u00e9m entrou com a\u00e7\u00e3o no 7\u00ba Juizado Especial de Bras\u00edlia, na qual o feito foi extinto, sem aprecia\u00e7\u00e3o do m\u00e9rito, por ilegitimidade passiva, ou seja, impossibilidade de a empresa ser r\u00e9 no processo.<\/p>\n
A companhia, em sua defesa, alegou que o v\u00edcio do produto n\u00e3o foi sanado por culpa exclusiva do consumidor, que retirou o telefone do conserto antes do prazo previsto em lei. Ao decidir a quest\u00e3o, o juiz defendeu a regra geral \u2013 que permite o conserto do produto defeituoso \u2013 n\u00e3o poderia ser afastada por simples vontade do cliente.<\/p>\n
Ele pondera “sobre a subjetividade do termo essencial, destacando que a simples expectativa de uso imediato do produto n\u00e3o serve como balizador, sob pena de convolar a exce\u00e7\u00e3o em regra”.<\/p>\n
O que diz o CDC<\/b><\/p>\n
Artigo 18
Os fornecedores de produtos de consumo dur\u00e1veis ou n\u00e3o dur\u00e1veis respondem solidariamente pelos v\u00edcios de qualidade ou quantidade que os tornem impr\u00f3prios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indica\u00e7\u00f5es constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicit\u00e1ria, respeitadas as varia\u00e7\u00f5es decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substitui\u00e7\u00e3o das partes viciadas.
\u00a7 1\u00b0 N\u00e3o sendo o v\u00edcio sanado no prazo m\u00e1ximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e \u00e0 sua escolha:
I – a substitui\u00e7\u00e3o do produto por outro da mesma esp\u00e9cie, em perfeitas condi\u00e7\u00f5es de uso;
II – a restitui\u00e7\u00e3o imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem preju\u00edzo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do pre\u00e7o.
\u00a7 2\u00b0 Poder\u00e3o as partes convencionar a redu\u00e7\u00e3o ou amplia\u00e7\u00e3o do prazo previsto no par\u00e1grafo anterior, n\u00e3o podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de ades\u00e3o, a cl\u00e1usula de prazo dever\u00e1 ser convencionada em separado, por meio de manifesta\u00e7\u00e3o expressa do consumidor.
\u00a7 3\u00b0 O consumidor poder\u00e1 fazer uso imediato das alternativas do \u00a7 1\u00b0 deste artigo sempre que, em raz\u00e3o da extens\u00e3o do v\u00edcio, a substitui\u00e7\u00e3o das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou caracter\u00edsticas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
\u00a7 4\u00b0 Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do \u00a7 1\u00b0 deste artigo, e n\u00e3o sendo poss\u00edvel a substitui\u00e7\u00e3o do bem, poder\u00e1 haver substitui\u00e7\u00e3o por outro de esp\u00e9cie, marca ou modelo diversos, mediante complementa\u00e7\u00e3o ou restitui\u00e7\u00e3o de eventual diferen\u00e7a de pre\u00e7o, sem preju\u00edzo do disposto nos incisos II e III do \u00a7 1\u00b0 deste artigo.
\u00a7 5\u00b0 No caso de fornecimento de produtos in natura, ser\u00e1 respons\u00e1vel perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
\u00a7 6\u00b0 S\u00e3o impr\u00f3prios ao uso e consumo:
I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos \u00e0 vida ou \u00e0 sa\u00fade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabrica\u00e7\u00e3o, distribui\u00e7\u00e3o ou apresenta\u00e7\u00e3o;
III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Embora o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor obrigue o lojista a realizar a troca de produtos apenas nos casos em que os produtos estejam com defeito, o com\u00e9rcio costuma aceitar a substitui\u00e7\u00e3o para agradar o consumidor e se diferenciar da concorr\u00eancia.\n [...]<\/a>","protected":false},"author":8,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-35957","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-noticias"],"yoast_head":"\n