Parte II – Atendimento ao Cliente: um diferencial da pequena empresa
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Prof. Jos\u00e9 Roberto Machado
Diretor do Departamento de Economia da ACE-Guarulhos.<\/p>\n
Para a empresa, o que o cliente pediu deve ser menos importante do que saber se ele saiu satisfeito ou n\u00e3o.<\/p>\n
Se o cliente apresentar algum problema que n\u00e3o possamos resolver de imediato temos que, no m\u00ednimo, orient\u00e1-lo sobre a situa\u00e7\u00e3o para que o transtorno seja minimizado.<\/p>\n
Outro ponto muito importante a ser destacado s\u00e3o as habilidades dos vendedores, ou seja, as qualidades das pessoas que fazem o contato para viabilizar a venda.
Um funcion\u00e1rio quando atende um cliente, \u00e9 o representante oficial da empresa e estar\u00e1 falando em nome dela e, para isso, precisa de alguns requisitos que o qualifiquem para essa fun\u00e7\u00e3o. <\/p>\n
\u2022 O vendedor precisa conhecer a empresa;
\u2022 Ter conhecimento total do produto que est\u00e1 sendo vendido e dos que est\u00e3o sendo oferecidos pela concorr\u00eancia;
\u2022 Tem a necessidade de conhecer as principais caracter\u00edsticas dos clientes.
\u2022 Saber expressar-se diante do cliente;
\u2022 Ter, sobretudo, a capacidade de ouvir.
No decorrer dos \u00faltimos anos, os consumidores est\u00e3o cada vez mais exigentes e seletivos. A possibilidade da escolha de v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es de consumo, fen\u00f4meno provocado pela globaliza\u00e7\u00e3o da economia, permite que as necessidades sejam satisfeitas por um n\u00famero muito grande de fornecedores situados em diversas partes do mundo.<\/p>\n
As empresas por outro lado, precisam adaptar-se a esse novo contexto sob pena de sucumbirem. Isso pode ser conseguido atrav\u00e9s de alguns instrumentos fornecidos pela administra\u00e7\u00e3o de \u201cmarketing\u201d.<\/p>\n
Na escolha de um produto ou servi\u00e7o, os clientes sempre v\u00e3o basear sua decis\u00e3o de compra em alguns fatores. Especialistas em \u201cMarketing\u201d destacam como fatores mais importantes, quatro vari\u00e1veis que ficaram conhecidas como os \u201c4 Ps\u201d do \u201cMarketing\u201d.<\/p>\n
Pre\u00e7o: <\/b>A vari\u00e1vel pre\u00e7o \u00e9 de fundamental import\u00e2ncia. Como a empresa somente pode praticar pre\u00e7os que os consumidores estiverem dispostos a pagar, para que os nossos produtos sejam competitivos, precisamos continuamente avaliar os pre\u00e7os praticados pelos nossos concorrentes em produtos similares, al\u00e9m de monitorar constantemente a nossa estrutura de custos.<\/p>\n
Produto:<\/b> \u00c9 o que temos para oferecer aos nossos consumidores. O que vai influir no momento da venda, \u00e9 a qualidade oferecida e os benef\u00edcios que poder\u00e3o diferencia-lo dos produtos concorrentes. Outro ponto importante \u00e9 o visual do produto. Ele deve estar acondicionado em embalagens que al\u00e9m de chamar a aten\u00e7\u00e3o do consumidor, contenham informa\u00e7\u00f5es sobre sua utiliza\u00e7\u00e3o e destaque seus pontos fortes.<\/p>\n
Ponto:<\/b> Refere-se aos locais onde nosso produto pode ser encontrado e quais os canais utilizados para sua distribui\u00e7\u00e3o. <\/p>\n
Canal de distribui\u00e7\u00e3o \u00e9 o conjunto de empresas ou pessoas cuja fun\u00e7\u00e3o \u00e9 levar o produto ou servi\u00e7o at\u00e9 onde o mercado comprador potencial se encontra.<\/p>\n
\u00c9 importante que a aquisi\u00e7\u00e3o do produto seja de f\u00e1cil acesso aos consumidores. Outro fator a ser destacado \u00e9 a comodidade e seguran\u00e7a a ser oferecida: disponibilidade de estacionamento, atendimento adequado e cordial, etc.<\/p>\n
Um produto ou servi\u00e7o, somente passa a ter utilidade, quando colocado junto a seus consumidores potenciais.<\/p>\n
Promo\u00e7\u00e3o:<\/b> Trata-se da divulga\u00e7\u00e3o do nosso produto, com a finalidade de atingir o p\u00fablico que potencialmente tenha interesse em adquiri-lo. Como diz o velho ditado \u201cA propaganda \u00e9 a alma do neg\u00f3cio\u201d.<\/p>\n
Portanto, quando falamos em promo\u00e7\u00e3o, nos referimos a todos os esfor\u00e7os de comunica\u00e7\u00e3o praticados pela empresa, para facilitar e ampliar a venda de um determinado produto:
\u2022 Feiras e exposi\u00e7\u00f5es;
\u2022 Participa\u00e7\u00e3o em eventos junto a comunidade;
\u2022 Promo\u00e7\u00e3o no ponto de venda;
\u2022 Jornais, panfletos, revistas especializadas;
\u2022 Mala direta;
\u2022 Outdoor, displays nos pontos de venda;
\u2022 R\u00e1dio, televis\u00e3o;
\u2022 Outros esfor\u00e7os.<\/p>\n