Investir em novos canais de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 o caminho escolhido pelas empresas para que o usu\u00e1rio possa “desabafar”\u2013 e tamb\u00e9m fazer elogios e sugest\u00f5es. Al\u00e9m do atendimento feito pessoalmente e pelo telefone, as equipes de relacionamento com clientes passaram a atender por meio da internet<\/i><\/p>\n
A Nestl\u00e9 foi uma das primeiras a implementar diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o com seus consumidores. H\u00e1 dez anos, colocou seu site em funcionamento e ofereceu tamb\u00e9m o Fale.com. De acordo com a gerente executiva de Comunica\u00e7\u00e3o e Relacionamento com o Consumidor, M\u00e1rcia Abreu, o n\u00famero de acessos aos portais da empresa vem crescendo, em m\u00e9dia, 20% ao ano. “Dos contatos feitos pelos clientes no ano passado, 32% foram pela internet, 64% por telefone, e o restante, por carta. A expectativa, para este ano, \u00e9 de o \u00edndice de consultas feitas pela internet subir para 40%”, diz a gerente. <\/p>\n
A empresa treinou 12 funcion\u00e1rios pr\u00f3prios e terceirizados para atuar na linha de frente do atendimento de seus consumidores. “Eles s\u00e3o encarregados de fazer a triagem, at\u00e9 para determinar para quem v\u00e3o encaminhar o problema. Esses atendentes devem ter, prioritariamente, n\u00edvel universit\u00e1rio, al\u00e9m de apresentar \u00f3timo conhecimento da l\u00edngua portuguesa”, acrescenta. <\/p>\n
A empresa havia preparado o chat para que d\u00favidas ou sugest\u00f5es fossem recebidos em forma de bate-papo. Mas encerrou esse tipo de opera\u00e7\u00e3o. “O chat oferecia tamb\u00e9m imagem e som. Mas, muitos entravam s\u00f3 por curiosidade.” <\/p>\n
A executiva afirma que a internet ajuda tamb\u00e9m na divulga\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es. “Muitas vezes, o consumidor acessa a p\u00e1gina da Nestl\u00e9 com uma d\u00favida e j\u00e1 encontra a resposta nos textos. Nem precisa mandar e-mail.” Para ela, a internet n\u00e3o vai substituir os outros meios de comunica\u00e7\u00e3o. “A grande vantagem da utiliza\u00e7\u00e3o da web para atender os consumidores \u00e9 poder atingir diferentes p\u00fablicos de forma r\u00e1pida. O meio \u00e9 mais \u00e1gil tamb\u00e9m para as pessoas que n\u00e3o t\u00eam muito tempo a perder.” <\/p>\n
Para o gerente de e-commerce do Magazine Luiza, Francisco Donato, o atendimento pela rede oferece vantagens tanto para a empresa como para o cliente. “Um funcion\u00e1rio pode falar com mais de uma pessoa, j\u00e1 que, enquanto um consumidor escreve sua resposta, o atendente tem condi\u00e7\u00f5es de dar aten\u00e7\u00e3o a outro cliente.” <\/p>\n
A empresa d\u00e1 prioridade a dois tipos de p\u00fablico: clientes que n\u00e3o compraram ainda, mas t\u00eam d\u00favidas em rela\u00e7\u00e3o a produtos ou prazos de entrega. E aqueles que j\u00e1 s\u00e3o consumidores e t\u00eam perguntas sobre o pedido feito. “O Magazine Luiza oferece o chat das 8h30 \u00e0s 21 horas. Al\u00e9m disso, as pessoas podem mandar e-mail ou telefonar”, explica Donato. <\/p>\n
O chat do Magazine Luiza foi pensado para ser de grande utilidade para os clientes. Uma janela avisa quantas pessoas est\u00e3o \u00e0 frente do solicitante. Em poucos minutos, ele \u00e9 atendido. O funcion\u00e1rio n\u00e3o tem “discurso de rob\u00f4”, o que costuma irritar os consumidores. “Os 60 atendentes s\u00e3o treinados pela pr\u00f3pria empresa. S\u00f3 o software \u00e9 terceirizado. Do total de consultas, 55% s\u00e3o feitas por e-mail e chat.” <\/p>\n
Outra empresa a criar chat para atender os clientes foi a CVC Turismo. “O servi\u00e7o foi iniciado em 2001. O consumidor pode us\u00e1-lo para tirar d\u00favidas sobre pacotes de viagem. Se quiser fazer sugest\u00f5es, reclama\u00e7\u00f5es ou elogios, tem de usar o telefone ou ir a uma das lojas da rede”, afirma o gerente de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico da empresa, Rog\u00e9rio Mendes. Do total de consultas, 60% s\u00e3o feitas por telefone e 40%, pela internet. “Quem quer economizar na conta telef\u00f4nica gosta de utilizar o chat”, diz Mendes. <\/p>\n