Nos dias de hoje, todos n\u00f3s sabemos que atender bem aos clientes, superar suas expectativas, investir em marketing de relacionamento etc. s\u00e3o condi\u00e7\u00f5es essenciais para uma boa gest\u00e3o do neg\u00f3cio. Conceito este muito batido, explorado e apregoado por todos os consultores e entendidos no assunto.<\/p>\n
Revistas, jornais, artigos, programas de TV e outros meios de comunica\u00e7\u00e3o nos informam a todo tempo, que, para vender mais, \u00e9 preciso manter o cliente super satisfeito. Satisfa\u00e7\u00e3o essa que est\u00e1 diretamente relacionada om o grau de exig\u00eancia de nossos clientes, que vem aumentando dia a dia, sem falar nas in\u00fameras possibilidades de escolha que a concorr\u00eancia lhes oferece. Esse fato s\u00f3 nos leva \u00e0 conclus\u00e3o que devemos mudar e nos atualizar constantemente.<\/p>\n
Bem, mas aonde eu quero chegar? Vou lhes contar um causo que acontecera comigo num final de semana. Como de costume fui com minha esposa ao supermercado, melhor dizendo ao hipermercado, pois al\u00e9m de ser grande, contar com farto estacionamento, pre\u00e7os bem razo\u00e1veis, possuir muitos caixas para fazer o atendimento, esse centro de consumo tinha tudo para ser a maravilha das maravilhas, mas n\u00e3o foi bem assim.<\/p>\n
Ap\u00f3s algumas horas enchendo o carrinho fui para a fila do caixa. Esperei minha vez, coloquei as compras na esteira, fui cumprimentado com um belo sorriso pela mocinha do caixa, ou melhor, pela atendente e com a pergunta de sempre: “j\u00e1 possui o cart\u00e3o tal…?”, “vai pagar com cheque ou cart\u00e3o?”, respondido essas perguntas passei a ensacar as compras, pois n\u00e3o havia ningu\u00e9m para faz\u00ea-lo. At\u00e9 ai n\u00e3o h\u00e1 problemas Eu e minha esposa j\u00e1 estamos acostumados, pois um dia tem ajudante, outro dia quem ensaca as compras \u00e9 o pr\u00f3prio caixa e na maior parte das vezes n\u00f3s mesmos. Desta vez n\u00e3o foi diferente minha esposa ia abrindo os saquinhos e Eu ensacava e colocava as compras no carrinho. De repente, para minha surpresa, a simp\u00e1tica atendente entulhava toda a minha compra naquele pequeno espa\u00e7o ap\u00f3s o caixa e me informava o valor total das minhas compras.<\/p>\n
Era \u00f3bvio que a sua velocidade de passar as compras pelo caixa fora muito maior do que a minha em ensac\u00e1-las (pudera, ela contava com equipamentos como: leitor de c\u00f3digos de barras, balan\u00e7a autom\u00e1tica etc). Pensei comigo, agora ela ir\u00e1 nos ajudar, quando novamente ela me surpreendeu com a mesma informa\u00e7\u00e3o do valor total das compras, desta vez em voz mais alta e \u00e1spera.<\/p>\n
Eu que continuava a ensacar minhas compras imaginei o que ela estaria pensando, seria talvez: “j\u00e1 terminei meu servi\u00e7o; este cliente j\u00e1 comprou, falta apenas pagar; agora tenho que atender a outro cliente; tenho que manter minha produtividade, meu gerente est\u00e1 olhando e esse cliente n\u00e3o termina de ensacar”.<\/p>\n
Neste momento, perguntei educadamente se ela estava com pressa e obtive a r\u00edspida resposta: “H\u00e1 mais clientes aguardando na fila, vamos logo”. Bom como um simples cliente que sou, solicitei a ela que chamasse o gerente. Ent\u00e3o, a coisa esquentou, ela talvez temendo alguma repreens\u00e3o come\u00e7ou a colocar as compras, ou melhor, a jog\u00e1-las dentro do saquinho. Novamente solicitei a presen\u00e7a do gerente, que prontamente compareceu e tentou entender e resolver o problema, sua resposta foi a seguinte: “Senhor, mil desculpas, Ela \u00e9 nova…”.<\/p>\n
Notem, n\u00e3o adianta investir tempo e dinheiro para treinar seus funcion\u00e1rios no atendimento se n\u00e3o cobr\u00e1-los desse treinamento. Tem que haver comprometimento do funcion\u00e1rio, ele tem que entender “o porque” de estar sendo treinado, qual sua verdadeira import\u00e2ncia no neg\u00f3cio. Ele deve virar um profissional no atendimento.<\/p>\n
Devemos nos preocupar com os detalhes, lembre-se do ditado: “N\u00e3o se trope\u00e7a em montanha, mas sim em pedrinhas”.<\/p>\n
O treinamento deve ser efetuado longe do local de trabalho, n\u00e3o fa\u00e7a de seu cliente uma cobaia ou algu\u00e9m que ira ajud\u00e1-lo no treinamento, \u00e9 fato que o cliente ira responsabilizar todo o estabelecimento pelo mau atendimento de apenas um funcion\u00e1rio e que como sua empresa h\u00e1 diversas outras l\u00e1 fora para ele poder experimentar.<\/p>\n