O Uso Correto do Telefone e Seus Benef\u00edcios<\/EM><\/P> Pesquisas d\u00e3o conta que em 1880, quatro anos depois da inven\u00e7\u00e3o do telefone, um pasteleiro mantinha\u00a0 um cadastro de clientes, composto por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone \u00e0 clientela. Na forma\u00e7\u00e3o da palavra, telefone, significa voz \u00e0 dist\u00e2ncia, mas com o passar do anos muito mais do que um instrumento para encurtar dist\u00e2ncias o telefone se tornou um poderoso instrumento de pr\u00e1tica comercial.\u00a0\u00a0 <\/P> O ramo das telecomunica\u00e7\u00f5es aumentou muito nos \u00faltimos tempos, proporcionando assim uma grande vantagem para as empresa e os profissionais de vendas e de atendimento. Por\u00e9m, poucas pessoas atentam para os benef\u00edcios e os preju\u00edzos que podem ocorrer com o uso incorreto do telefone. <\/P> Vamos a eles:<\/STRONG>\u00a0\u00a0 <\/P> O profissional de vendas e de atendimento deve possuir v\u00e1rias habilidades para\u00a0 um bom relacionamento com seus clientes, quando estiver usando o telefone. Durante todas as etapas de uma venda por telefone (sondagem, apresenta\u00e7\u00e3o e fechamento) surgir\u00e3o v\u00e1rios obst\u00e1culos ou melhor obje\u00e7\u00f5es que necessitam de um correto preparo, para que essas d\u00favidas e n\u00e3o empecilhos \u00e0 venda como alguns pensam, possam ser resolvidas a contento.\u00a0\u00a0 <\/P> Saber ouvir, comunicar e perceber o que o cliente deseja s\u00e3o algumas dessas habilidades. Tanto para as liga\u00e7\u00f5es ativas ou receptivas elas s\u00e3o importantes, pois a mesma aten\u00e7\u00e3o dada ao que o cliente est\u00e1 dizendo (saber ouvir), a preocupa\u00e7\u00e3o com as palavras usadas e o tom de voz empregado (comunica\u00e7\u00e3o) e a capacidade de identificar as necessidades do cliente (percep\u00e7\u00e3o) usadas em uma liga\u00e7\u00e3o ativa – quando a liga\u00e7\u00e3o parte do profissional, servem tamb\u00e9m para uma liga\u00e7\u00e3o receptiva – quando o cliente entra em contato com a empresa.\u00a0\u00a0 <\/P> O profissional poder\u00e1 recorrer a outras ferramentas que podem lhe auxiliar no relacionamento com seus clientes, como por exemplo, o Script, um roteiro que serve como base para a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, ele pode ser aberto, contendo somente alguns passos a serem seguidos e deixando a condu\u00e7\u00e3o da conversa na depend\u00eancia da habilidade e experi\u00eancia do profissional ou fechado, onde o profissional segue rigorosamente as perguntas ou orienta\u00e7\u00f5es contidas no Script.\u00a0\u00a0 <\/P> O uso do Script \u00e9 muito questionado pela maioria das pessoas que o utiliza, assim como aqueles que recebem liga\u00e7\u00f5es onde o Script foi utilizado, por ser muito mec\u00e2nico, dando a impress\u00e3o de estar se comunicando com uma m\u00e1quina e n\u00e3o com uma pessoa. Isto geralmente ocorre quando n\u00e3o h\u00e1 naturalidade do profissional no uso do Script, quando ele l\u00ea pura e simplesmente o que est\u00e1 escrito ou vai fazendo as perguntas sem ter a sensibilidade necess\u00e1ria de que uma resposta dada pode inviabilizar a seq\u00fc\u00eancia das quest\u00f5es e necessitar\u00e1 de uma outra abordagem. Mas cabe aqui salientar que o Script \u00e9 muito recomendado em situa\u00e7\u00f5es de p\u00f3s-venda ou de checagem da qualidade do atendimento porque pode ser feito de forma direcionada. Por exemplo, se o cliente procurou a empresa para a solu\u00e7\u00e3o de um problema, o Script poder\u00e1 ser elaborado com quest\u00f5es que indiquem se o problema foi solucionado e o cliente ficou satisfeito. Lembre-se que \u00e9 nesta hora \u00e9 que a qualidade da sua empresa \u00e9 avaliada.\u00a0\u00a0 <\/P> Por fim, um outro benef\u00edcio do uso correto do telefone, diz respeito a imagem corporativa, quantas vezes ligamos para uma empresa e desistimos da procura logo nos primeiros minutos da liga\u00e7\u00e3o, seja por erros na transfer\u00eancia de ramais (as empresas n\u00e3o aceitam o fato de que o cliente n\u00e3o tem a obriga\u00e7\u00e3o de saber com quem ele tem que falar e utilizam o famoso menu de ramais, deixando sempre como \u00faltima op\u00e7\u00e3o o “aguarde uma de nossas atendentes”, que na verdade deve ser s\u00f3 uma porque est\u00e1 sempre ocupada, ou por longas esperas – mesmo que acompanhadas dos cl\u00e1ssicos do tecnofone (a famosa melodia do caminh\u00e3o de g\u00e1s ou pour elise em vers\u00e3o eletr\u00f4nica) que irritam qualquer cliente e acabam assim procurando o concorrente.\u00a0\u00a0 <\/P> Os clientes priorizam a rapidez no atendimento e por isso associam a imagem de uma empresa de sucesso \u00e0quela que os atende prontamente, onde podem sentir que a sua liga\u00e7\u00e3o foi realmente importante e n\u00e3o existe benef\u00edcio maior do que a prefer\u00eancia dos clientes.\u00a0\u00a0 <\/P> O atendimento ao cliente com qualidade agradece a sua aten\u00e7\u00e3o.\u00a0\u00a0 <\/P> Diz a lenda, que numa importante empresa do setor banc\u00e1rio, ocorreu a seguinte situa\u00e7\u00e3o: O presidente e fundador da empresa, preocupado com a implanta\u00e7\u00e3o do atendimento telef\u00f4nico padr\u00e3o, liga no telefone direto, de um determinado setor para checar se os funcion\u00e1rios estavam atendendo as liga\u00e7\u00f5es conforme haviam sido treinados e orientados a fazer, veja o que aconteceu:\u00a0\u00a0 <\/P> Funcion\u00e1rio<\/STRONG> – Al\u00f4.\u00a0\u00a0 <\/P> Presidente<\/STRONG>\u00a0 ( j\u00e1 irritado por n\u00e3o ter sido atendido conforme o padr\u00e3o NOME DA EMPRESA + SETOR + NOME DO FUNCION\u00c1RIO + CUMPRIMENTO) – Quem est\u00e1 falando ?\u00a0\u00a0 <\/P> Funcion\u00e1rio<\/STRONG> – Com quem o Sr. quer falar ?\u00a0\u00a0 <\/P> Presidente<\/STRONG> (verde de raiva) – Voc\u00ea sabe com quem voc\u00ea est\u00e1 falando ? <\/P> Funcion\u00e1rio<\/STRONG> – N\u00e3o, o Sr. n\u00e3o disse.\u00a0\u00a0 <\/P> Presidente<\/STRONG> (j\u00e1 pronto para mandar o funcion\u00e1rio embora) – Aqui \u00e9 o Sr. Fulano, presidente da empresa, e a\u00ed quem \u00e9 que est\u00e1 falando?\u00a0\u00a0 <\/P> Funcion\u00e1rio <\/STRONG>– O Sr. nunca vai saber! (sai correndo e deixa o presidente esperando na linha).\u00a0\u00a0 <\/P> O presidente realmente nunca ficou sabendo quem era mas o atendimento telef\u00f4nico padr\u00e3o, depois de algumas reuni\u00f5es (nada amistosas) com todos os gerentes e funcion\u00e1rios, passou a funcionar perfeitamente.\u00a0\u00a0 <\/P> A hist\u00f3ria acima, mesmo com um toque de humor, relata uma falha muito comum em atendimento telef\u00f4nico, quando o funcion\u00e1rio n\u00e3o est\u00e1 devidamente preparado para atender as liga\u00e7\u00f5es. Seja por falta de treinamento, falta de comprometimento do funcion\u00e1rio ou quando o funcion\u00e1rio \u00e9 um terceirizado, n\u00e3o importa, a imagem da sua empresa j\u00e1 foi abalada independentemente da explica\u00e7\u00e3o que se possa ter.\u00a0\u00a0\u00a0 <\/P> O uso correto do telefone, depende da conscientiza\u00e7\u00e3o de todos os funcion\u00e1rios da empresa. Eles precisam assimilar que nada irrita mais o cliente do que ter de entrar em contato com uma empresa onde as pessoas parecem desorganizadas ou que n\u00e3o est\u00e3o preparadas para atend\u00ea-los, e este primeiro contato, esta primeira impress\u00e3o que o cliente vai ter de sua empresa muitas vezes ocorre por telefone.\u00a0\u00a0 <\/P> Ainda falando sobre conscientiza\u00e7\u00e3o, segundo Richard F. Gerson 1 ” … Um atendimento deficiente a clientes \u00e9 muito caro. Um bom atendimento a clientes n\u00e3o tem pre\u00e7o, e voc\u00ea pode t\u00ea-lo em sua empresa. Primeiro \u00e9 preciso reconhecer que atendimento \u00e9, para o seu neg\u00f3cio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons coment\u00e1rios sobre seus servi\u00e7os e neg\u00f3cios a outros compradores. Lembre-se, a maneira mais barata de adquirir novos clientes \u00e9 atrav\u00e9s de recomenda\u00e7\u00e3o verbal. Bons servi\u00e7os tornam o gerenciamento mais f\u00e1cil porque todos est\u00e3o comprometidos com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Os resultados ser\u00e3o maior produtividade e maiores lucros simplesmente porque a ger\u00eancia e seus funcion\u00e1rios est\u00e3o trabalhando para atingir o mesmo objetivo…”\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/P> O atendimento telef\u00f4nico com qualidade ocorre quando a empresa dissemina entre seus funcion\u00e1rios um cultura de atendimento. Para ter uma cultura de atendimento as pessoas que comp\u00f5em a organiza\u00e7\u00e3o devem saber buscar e identificar as oportunidades, saber valorizar sua imagem e compet\u00eancia, procurar ser parte da solu\u00e7\u00e3o e n\u00e3o do\u00a0 problema e sempre se colocar no lugar do cliente.<\/P>