Criar um bom relacionamento com o consumidor tem sido uma das tarefas mais almejadas por empresas e prestadores de servi\u00e7o. Em algumas empresas, este servi\u00e7o \u00e9 realizado por um departamento especializado denominado Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC). O objetivo dos funcion\u00e1rios deste setor \u00e9 identificar e solucionar os problemas dos consumidores, cujos canais de comunica\u00e7\u00e3o podem ser por telefone, carta ou Internet. Especialistas em defesa do consumidor avaliam que o SAC n\u00e3o deve ser apenas um balc\u00e3o de atendimento mas, tamb\u00e9m uma fonte de novas sugest\u00f5es.<\/p>\n
Os canais de atendimento ao cliente s\u00e3o importantes para estreitar a rela\u00e7\u00e3o entre o desejo do consumidor e a linha de produ\u00e7\u00e3o das empresas. “O SAC deve ser um instrumento de preven\u00e7\u00e3o contra outros problemas que possam vir a acontecer ao consumidor”, avalia Marcos Diegues, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). <\/p>\n
Os SACs est\u00e3o se transformando em verdadeiros balc\u00f5es de atendimento na opini\u00e3o do advogado do Idec. “Este canal de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 importante e serviu para melhorar a rela\u00e7\u00e3o entre o consumidor e a empresa. Mas os funcion\u00e1rios do SAC deveriam ter mais autonomia para influenciar na linha de produ\u00e7\u00e3o da empresa”, explica Marcos Diegues. Ele defende que o SAC deveria n\u00e3o apenas identificar o problema individual de cada consumidor, e sim ter voz ativa para corrigir a falha na sua origem.<\/p>\n
Pol\u00edtica ineficiente<\/b><\/p>\n
Para a diretora de atendimento da Funda\u00e7\u00e3o Procon-SP, \u00f3rg\u00e3o de defesa do consumidor ligado ao governo estadual, Maria Lumena Sampaio, o crescente n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es e d\u00favidas sobre produtos e servi\u00e7os \u00e9 reflexo do mau atendimento realizado pelos SACs. “Na maioria das vezes, o consumidor chega ao Procon para fazer uma queixa depois de consultar o SAC da empresa reclamada. Isso demonstra que existem muitas empresas com servi\u00e7os ineficientes nesta \u00e1rea”, critica.<\/p>\n
Em um mercado em que os produtos est\u00e3o cada vez mais semelhantes e os pre\u00e7os competitivos, a decis\u00e3o de compra do consumidor tamb\u00e9m est\u00e1 relacionada aos servi\u00e7os de atendimento. “As empresas deveriam investir mais em pol\u00edticas de defesa do consumidor, pois al\u00e9m de diminuir suas reclama\u00e7\u00f5es nos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor, poderiam melhorar seus servi\u00e7os”, avalia a diretora de atendimento do Procon-SP. Ela acredita que o papel do SAC \u00e9 corrigir e dar novas sugest\u00f5es ou solu\u00e7\u00f5es de forma coletiva aos problemas apresentados pelo consumidor.<\/p>\n