A estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes n\u00e3o pode estar calcada apenas em “programas de fidelidade”. Iniciativas de marketing, muitas vezes, s\u00e3o esfor\u00e7os isolados de fideliza\u00e7\u00e3o, o que n\u00e3o \u00e9 suficiente. Antes de mais nada, toda a empresa deve estar preparada para garantir os produtos, os servi\u00e7os e o atendimento em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o. Isso \u00e9 fideliza\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica: o esfor\u00e7o de habilitar toda a empresa para reter seus clientes ao longo do tempo. Os programas de fidelidade s\u00e3o a\u00e7\u00f5es de fideliza\u00e7\u00e3o t\u00e1tica, visando incrementar o valor dos neg\u00f3cios proporcionados por cada cliente, direcionando os esfor\u00e7os para os segmentos mais importantes da carteira de clientes.<\/p>\n
A fideliza\u00e7\u00e3o deve ser um compromisso de toda a empresa. Promover o relacionamento com seus clientes deve fazer parte de sua cultura e de sua miss\u00e3o. Reter e fidelizar clientes deve ser encarado como fator de sobreviv\u00eancia.<\/p>\n
Fidelizar n\u00e3o \u00e9 gerenciar produtos, mas clientes. Empresas que, em todos os n\u00edveis, n\u00e3o est\u00e3o preparadas para o relacionamento com seus clientes, os v\u00ea como advers\u00e1rios. Sem dom\u00ednio da situa\u00e7\u00e3o, desconfiam dos clientes e geram desentendimentos.<\/p>\n
Por que isso ocorre?<\/b><\/p>\n
– os funcion\u00e1rios n\u00e3o t\u00eam acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es<\/p>\n
– os funcion\u00e1rios n\u00e3o possuem autonomia para tomar decis\u00f5es que resolvam os problemas dos clientes<\/p>\n
– os funcion\u00e1rios n\u00e3o s\u00e3o motivados a tomar decis\u00f5es em favor do cliente<\/p>\n
– n\u00e3o existe um ambiente prop\u00edcio para a colabora\u00e7\u00e3o do cliente<\/p>\n
– n\u00e3o h\u00e1 comprometimento dos funcion\u00e1rios no relacionamento com os clientes<\/p>\n
– n\u00e3o h\u00e1 interesse dos funcion\u00e1rios na satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/p>\n
Quantas vezes j\u00e1 n\u00e3o ouvimos respostas como “o senhor vai ter que ligar para um outro n\u00famero”, “n\u00e3o \u00e9 com o nosso departamento”, “infelizmente eu n\u00e3o posso fazer nada” ou “eu sou s\u00f3 o gerente”?<\/p>\n
Se um funcion\u00e1rio acredita ser “somente o gerente”, ent\u00e3o tamb\u00e9m v\u00ea o cliente como “somente um cliente”. Essas situa\u00e7\u00f5es parecem absurdas, mas a responsabilidade n\u00e3o \u00e9 somente dos funcion\u00e1rios. Eles n\u00e3o foram treinados para ver o cliente como a garantia de seu sal\u00e1rio no final do m\u00eas, muito menos para receb\u00ea-lo como influenciador direto da sobreviv\u00eancia e do sucesso da empresa.<\/p>\n
Mas os funcion\u00e1rios desejam fazer tudo direito e pensam que est\u00e3o fazendo, j\u00e1 que assim foram estabelecidas suas regras (ou nenhuma regra) de relacionamento com os clientes. As empresas que receiam dar a seus funcion\u00e1rios autonomia de decis\u00e3o, n\u00e3o t\u00eam confian\u00e7a em sua capacidade de decidir com responsabilidade e pondera\u00e7\u00e3o. Mas \u00e9 nos “momentos da verdade ” (qualquer momento em que um funcion\u00e1rio de uma empresa entra em contato com um cliente) que o papel dos funcion\u00e1rios \u00e9 de extremo valor. Eles precisam ser habilitados a agir em prol do cliente, precisam ser investidos de responsabilidade e autoridade para agir como se a empresa fosse deles. E isso s\u00f3 se consegue com treinamento.<\/p>\n
Se uma empresa quer garantir a fidelidade de seus clientes, precisa valorizar e fidelizar seus clientes internos. Os funcion\u00e1rios devem estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa e do cliente. Precisam ouvir seus clientes com aten\u00e7\u00e3o e respeito e ter autonomia e responsabilidade para falar em nome da empresa. Devem ser treinados para analisar situa\u00e7\u00f5es de conflito e tomar decis\u00f5es em favor dos clientes.<\/p>\n
Segundo pesquisa da Forum Corporation, 14% dos clientes que deixam de freq\u00fcentar empresas de servi\u00e7os o fazer por estarem insatisfeitos com a qualidade do que compraram, mas 2\/3 se afastam porque consideram os atendentes de servi\u00e7os indiferentes ou pouco dispostos a ajudar.<\/p>\n
A inova\u00e7\u00e3o de uma empresa depende dos riscos assumidos por seus funcion\u00e1rios. Uma empresa em sintonia com seus clientes, ousa, inova e n\u00e3o tem medo de ser diferente.<\/p>\n
Programas de capacita\u00e7\u00e3o e motiva\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios, principalmente aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, s\u00e3o imprescind\u00edveis para a fideliza\u00e7\u00e3o. Quando um cliente entra em contato com um funcion\u00e1rio da empresa, sua percep\u00e7\u00e3o \u00e9 de que est\u00e1 falando com a empresa e n\u00e3o com o funcion\u00e1rio. O cliente espera que o funcion\u00e1rio se comporte em nome da empresa, n\u00e3o como algu\u00e9m que n\u00e3o \u00e9 comprometido com o que faz.<\/p>\n
Se toda a empresa n\u00e3o estiver empenhada em identificar e construir relacionamentos estrat\u00e9gicos, os funcion\u00e1rios tamb\u00e9m n\u00e3o se empenhar\u00e3o. Um time \u00e9 fundamental para produzir resultados.<\/p>\n
O foco da empresa deve ser a constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esfor\u00e7o do time. Em uma empresa, ningu\u00e9m \u00e9 uma ilha. Independentemente do tipo de servi\u00e7o a ser prestado ao cliente, h\u00e1 sempre o envolvimento de mais de um setor da empresa. Para solucionar problemas de clientes freq\u00fcentemente est\u00e3o envolvidos v\u00e1rios funcion\u00e1rios. O comprometimento deve ser de todos e o padr\u00e3o de atendimento deve ser \u00fanico. Se isso n\u00e3o ocorre, o cliente n\u00e3o percebe a empresa como digna de confian\u00e7a. Sem confian\u00e7a, est\u00e1 vulner\u00e1vel \u00e0s a\u00e7\u00f5es da concorr\u00eancia.<\/p>\n
Segundo Dennis Duffy, organizar internamente a empresa para focar o cliente n\u00e3o \u00e9 um destino, mas uma viagem. E acrescento: um trabalho constante e permanente, de melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n