O cliente continua tendo sempre raz\u00e3o, mas, algumas vezes, ele n\u00e3o est\u00e1 certo. E agora, cada vez mais, cabe ao profissional do SAC, Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente, faz\u00ea-lo entender isso e lidar com a situa\u00e7\u00e3o. Segundo o consultor de marketing, Jos\u00e9 Te\u00f3filo Neto, de S\u00e3o Paulo, o pessoal de atendimento ao clientes pode – e deve – resolver at\u00e9 80% das demandas, mas precisa estar treinado para isso. “\u00c0s vezes, o cliente liga reclamando porque o aparelho n\u00e3o est\u00e1 funcionando, mas, na verdade, o est\u00e1 usando de forma inadequada”, diz o consultor. <\/p>\n
Para ele, o atendente, al\u00e9m de ser gentil, tem que perceber a necessidade do cliente e resolver o problema. Atualmente, o profissional do SAC, segundo Te\u00f3filo Neto, tem que ter no\u00e7\u00f5es de marketing e de t\u00e9cnicas de venda, conhecer os produtos e saber qual o perfil do cliente da empresa. Para a consultora de RH, Andr\u00e9ia Nunes, o treinamento do profissional de atendimento ao cliente deixou de ser apenas t\u00e9cnico e passou a focar tamb\u00e9m no desenvolvimento pessoal. <\/p>\n
Padr\u00e3o e flexibilidade<\/b> – Ou seja, os atendentes continuam a ter um padr\u00e3o de atendimento, mas passaram a ter mais flexibilidade e jogo de cintura para tentar resolver as quest\u00f5es trazidas pelo cliente. A consultora recomenda que o treinamento dos atendentes tenha quatro etapas. Primeiro, o funcion\u00e1rio deve entrar em contato com a cultura da empresa, sua hist\u00f3ria e estrutura. Depois, conhece as instala\u00e7\u00f5es e da\u00ed passar para o aprendizado t\u00e9cnico. Por \u00faltimo, o funcion\u00e1rio tem um treinamento comportamental, onde ir\u00e1 aprender a lidar com clientes. <\/p>\n
Mesmo as pequenas empresas ou as que n\u00e3o t\u00eam um servi\u00e7o de atendimento especializado n\u00e3o devem descuidar do contato com o cliente. “Algumas vezes, s\u00e3o colocadas para atender os telefones da empresa algu\u00e9m que n\u00e3o deu certo em outros lugares. Isso \u00e9 a pior coisa que pode acontecer”, afirma Andr\u00e9ia Nunes. <\/p>\n
Fidelidade<\/b> – Para o consultor Te\u00f3filo Neto, muitas empresas t\u00eam dado pouca aten\u00e7\u00e3o ao relacionamento com os clientes, focando apenas no desenvolvimento t\u00e9cnico. “Ter t\u00e9cnica \u00e9 bom, mas n\u00e3o resolve tudo. Existem algumas a\u00e7\u00f5es que encantam o cliente e fazem com que ele fique com a empresa”, diz o consultor. O servi\u00e7o de atendimento ao cliente foi criados na d\u00e9cada de 70, quando as empresas tiveram de oferecer novos servi\u00e7os ao p\u00fablico para conquist\u00e1-lo e melhorar a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes. De l\u00e1 para c\u00e1, s\u00f3 cresceram e diversificaram seus servi\u00e7os. <\/p>\n
Para melhorar a comunica\u00e7\u00e3o entre a empresa e os clientes, o consultor Te\u00f3filo Neto, sugere que todas as \u00e1reas que t\u00eam contanto com o p\u00fablico como cobran\u00e7a, abertura de cr\u00e9dito, assist\u00eancia t\u00e9cnica e SAC, fique subordinada a uma mesma equipe. “Quem vai falar com o cliente \u00e9 um especialista na \u00e1rea”, diz o consultor. “O que se quer mostrar para as empresas \u00e9 a vulnerabilidade delas quando colocam um profissional n\u00e3o qualificado para atender ao cliente”, afirma Te\u00f3filo Neto. <\/p>\n