Para garantir o sucesso das vendas efetuadas no m\u00eas do Natal, o lojista deve saber como reduzir seu \u00edndice de inadimpl\u00eancia, que aumenta consideravelmente nos primeiros meses do ano. Portanto, nesse momento, saber negociar com os clientes devedores \u00e9 o primeiro passo para conseguir o pagamento. Para Jos\u00e9 Te\u00f3filo Neto, consultor de vendas e atendimento, o principal erro dos lojistas \u00e9 ignorar o risco de inadimpl\u00eancia e, por isso, n\u00e3o elaborar uma estrat\u00e9gia de cobran\u00e7a. O tratamento ao cliente por telefone tamb\u00e9m \u00e9 essencial para o sucesso da negocia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Tanto o pequeno quanto o grande lojista devem ter em mente que, mesmo inadimplente, o consumidor ainda \u00e9 cliente e, por isso, n\u00e3o deve ser eliminado, e sim, reconquistado. Na hora de cobrar, o atendente n\u00e3o deve trat\u00e1-lo com pena e, mesmo que j\u00e1 tenha uma proposta de acordo, a postura correta ao telefone \u00e9 ouvir, pois o consumidor pode ter uma proposta melhor. A sugest\u00e3o do consumidor, al\u00e9m disso, \u00e9 sempre a mais prov\u00e1vel de ser cumprida. <\/p>\n
– Antes de entrar em contato, o lojista deve preparar-se, estipulando os limites de concess\u00f5es e planejando o que far\u00e1 caso n\u00e3o consiga um acordo. Na liga\u00e7\u00e3o, o atendente deve ter a voz firme, identificar-se com nome e sobrenome e logo explicar o objetivo da liga\u00e7\u00e3o. A conversa deve ser encaminhada para um acordo, de prefer\u00eancia, o sugerido pelo consumidor, pois, assim, ele se sentir\u00e1 vitorioso e mais comprometido a cumpri-lo. O negociador precisa, portanto, ser bom vendedor, identificando as necessidades do consumidor e valorizando-as – recomenda Te\u00f3filo Neto.<\/p>\n
O consultor diz ainda que \u00e9 um erro come\u00e7ar a conversa com amea\u00e7as, oferecendo uma \u00fanica forma de solu\u00e7\u00e3o. Assim como em uma venda, a conversa por telefone n\u00e3o deve ter palavras como nunca, jamais e imposs\u00edvel. Diante de amea\u00e7as, o consumidor pode preferir esperar pela cobran\u00e7a judicial, pois ter\u00e1 mais tempo para efetuar o pagamento. Tamb\u00e9m \u00e9 preciso analisar, antes do contato, o hist\u00f3rico de pagamentos do cliente. Se for reincidente, as regras de negocia\u00e7\u00e3o podem ser mais duras. <\/p>\n
As dicas, de acordo com o consultor de atendimento, podem ser usadas por grandes e pequenos lojistas. Apesar de n\u00e3o ter um sistema de cobran\u00e7a complexo, o pequeno comerciante pode treinar alguns funcion\u00e1rios para a fun\u00e7\u00e3o. \u00c9 fundamental, na vis\u00e3o do consultor, lidar com a quest\u00e3o com profissionalismo. O propriet\u00e1rio de um pequeno estabelecimento, s\u00f3 por ser de menor porte, n\u00e3o deve fazer as liga\u00e7\u00f5es, por exemplo.<\/p>\n
– Enganam-se tamb\u00e9m aqueles que pensam que a cobran\u00e7a s\u00f3 come\u00e7a quando h\u00e1 atraso no pagamento. O processo come\u00e7a antes da venda, na defini\u00e7\u00e3o de crit\u00e9rios de cr\u00e9dito, como a aceita\u00e7\u00e3o de cheques, na exig\u00eancia de documentos e na pesquisa nos servi\u00e7os de informa\u00e7\u00f5es comerciais. Uma das formas de diminuir ainda mais os riscos \u00e9 cortar as comiss\u00f5es de vendas quando o cliente n\u00e3o paga. Isso far\u00e1 com que os vendedores adotem os procedimentos para verifica\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito – explica.<\/p>\n
Esgotadas todas as tentativas de recupera\u00e7\u00e3o dos clientes inadimplentes, deve-se passar a cobran\u00e7a para uma empresa terceirizada, com profissionais ainda mais especializados na fun\u00e7\u00e3o. A terceiriza\u00e7\u00e3o da cobran\u00e7a tamb\u00e9m \u00e9 v\u00e1lida para pequenos lojistas. “Todo o investimento em diminui\u00e7\u00e3o de riscos e recupera\u00e7\u00e3o de clientes inadimplentes ser\u00e1 v\u00e1lido, independentemente do tamanho da loja”, afirma o consultor. <\/p>\n