Prestar bom atendimento ao consumidor faz parte da estrat\u00e9gia de marketing de qualquer empresa na disputa de um mercado competitivo. Prestar informa\u00e7\u00f5es, esclarecer d\u00favidas, ouvir sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es j\u00e1 se tornaram atividades rotineiras no dia-a-dia empresarial. Por\u00e9m, \u00e9 preciso estar atento aos chamados “falsos lesados”, ou seja, pessoas que atuam muitas vezes de forma premeditada, com o objetivo de obter vantagens financeiras em cima de situa\u00e7\u00f5es criadas para incriminar as organiza\u00e7\u00f5es. <\/p>\n
As mais atingidas pertencem aos segmentos que lidam com produtos ou servi\u00e7os diretamente ligados ao corpo, como alimentos, cosm\u00e9ticos e rem\u00e9dios. A id\u00e9ia preconcebida do consumidor enquanto v\u00edtima acaba massificando e desvirtuando o tratamento jur\u00eddico dado a esses casos, o que colabora para que crimes de extors\u00e3o contra as empresas se tornem cada vez mais comuns. O advogado Ant\u00f4nio S\u00e9rgio Pitombo, orienta como se deve proceder diante de tentativas de golpes dessa natureza. <\/p>\n
P\u00e9ssimo neg\u00f3cio<\/b><\/p>\n
“Logo em seguida \u00e0 introdu\u00e7\u00e3o do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor no Brasil, surgiu a imagem do consumidor como um hipossuficiente, ou seja, aquele que est\u00e1 sempre de boa f\u00e9 perante uma empresa reclamando de um produto ou servi\u00e7o. <\/p>\n
Acontece que a experi\u00eancia no decorrer dos \u00faltimos sete anos tem mostrado que essa condi\u00e7\u00e3o de inocente por diversas vezes n\u00e3o condiz com a realidade dos casos, pois muita gente passou a se apropriar at\u00e9 mesmo de maneira premeditada dessa imagem para dar golpes, alegando uma pretensa reclama\u00e7\u00e3o para fazer uma s\u00e9rie de exig\u00eancias il\u00edcitas, uma esp\u00e9cie de chantagem. <\/p>\n
Isso levou algumas organiza\u00e7\u00f5es a ceder \u00e0 extors\u00e3o desonesta, em raz\u00e3o principalmente do preju\u00edzo institucional, o que \u00e9 muito grave, porque, quando abrem esse tipo de precedente, n\u00e3o t\u00eam mais paz. Fazer acordos dessa natureza, sem garantia judicial alguma, parece ser uma forma de resolver a quest\u00e3o, mas, na verdade, significa abrir uma porta para novas exig\u00eancias que certamente vir\u00e3o com o tempo e com as informa\u00e7\u00f5es que transpassam as fronteiras da empresa.”<\/p>\n
Contato inicial<\/b><\/p>\n
“Quando foram criados os departamentos de atendimento ao consumidor, isso repercutiu de forma simp\u00e1tica para a imagem da empresa. No entanto, esse momento inicial pode conter uma fraude, o que requer muito cuidado na escolha desses profissionais. Quem atende o consumidor tem que ter muita mal\u00edcia, pois, por tr\u00e1s desse primeiro contato, j\u00e1 se percebe o que vai acontecer. <\/p>\n
\u00c9 muito dif\u00edcil tra\u00e7ar o perfil das pessoas que est\u00e3o aproveitando dessa id\u00e9ia, sendo mais f\u00e1cil observar o comportamento delas. Quem deseja fazer somente uma reclama\u00e7\u00e3o logo se satisfaz com o esclarecimento e com o tratamento dado pela empresa, enquanto outros s\u00f3 criam problemas continuamente, por meio de exig\u00eancias. <\/p>\n
O sujeito n\u00e3o quer ver a solu\u00e7\u00e3o, mas sim uma vantagem econ\u00f4mica de imediato, demonstrando agressividade. Nesses casos, ele deixa de reclamar para exigir, e essa mudan\u00e7a de postura pode dar o ind\u00edcio do problema.” <\/p>\n
Como se defender<\/b><\/p>\n
“A vantagem para os golpistas est\u00e1 em atacar os pequenos e m\u00e9dios empres\u00e1rios, que est\u00e3o menos preparados para enfrentar a quest\u00e3o. Em vez de obter muito dinheiro com uma grande fraude, que exige um grau elevado de sofistica\u00e7\u00e3o, aplicar uma seq\u00fc\u00eancia de pequenos golpes \u00e9 mais f\u00e1cil, al\u00e9m de chamar menos a aten\u00e7\u00e3o. <\/p>\n
Em primeiro lugar, essas empresas n\u00e3o devem hipervalorizar a reclama\u00e7\u00e3o nem tratar o consumidor como um semideus, embora ele deva ser atendido com educa\u00e7\u00e3o. A recomenda\u00e7\u00e3o nesse sentido \u00e9 ouvir objetivamente a queixa e montar uma ficha, pedindo sempre para que a pessoa envie sua reclama\u00e7\u00e3o por escrito. Tamb\u00e9m para evitar a hipervaloriza\u00e7\u00e3o e propiciar certo distanciamento, o problema n\u00e3o deve ser tratado pelo pr\u00f3prio dono da empresa, mas sim por um representante bem orientado sobre o assunto. <\/p>\n