O consumidor mudou e o cliente inadimplente tamb\u00e9m. O telefonema t\u00edmido e simples informando que na loja tem se um cheque devolvido do devedor n\u00e3o adianta mais. “Hoje \u00e9 preciso identificar o perfil de cada consumidor e treinar a equipe de cobran\u00e7a como se prepara a de vendas”, afirma o consultor Dorival dos Santos Machado, de S\u00e3o Paulo. <\/p>\n
Os cuidados com a legisla\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m s\u00e3o importantes. Colar o cheque no balc\u00e3o do estabelecimento para expor a pessoa ao rid\u00edculo n\u00e3o pode mais. Fere os direitos do consumidor. Uma pesquisa do Sebrae (Servi\u00e7o Brasileiro de Apoio \u00e0s Micro e Pequenas Empresas) realizada no primeiro semestre deste ano, com cerca de 500 micro e pequenos empreendedores de S\u00e3o Paulo, mostrou que 63% das MPEs t\u00eam clientes inadimplentes. <\/p>\n
Os valores devidos pelos consumidores n\u00e3o s\u00e3o altos. Vinte e cinco porcento dos pagamentos em atraso est\u00e3o na faixa de R$ 200 e a maioria, 51% dos clientes, devem at\u00e9 R$ 1 mil. Mas, apesar dos valores n\u00e3o serem elevados, eles correspondem a 14% das vendas das empresas pesquisadas. Segundo o estudo do Sebrae, o dono da empresa continua sendo o principal respons\u00e1vel pela cobran\u00e7a dos clientes em atraso, 66% nas micro e pequenas empresas. “Se n\u00e3o for feito um bom trabalho de cobran\u00e7a, \u00e9 preju\u00edzo para o empreendedor, por isso, \u00e9 necess\u00e1rio profissionalizar o ato de cobrar”, afirma Machado. <\/p>\n
Atualmente, h\u00e1 cursos espec\u00edficos para a \u00e1rea de cobran\u00e7a. Segundo os especialistas, o bom profissional tem de ser psic\u00f3logo, advogado e negociador ao mesmo tempo. <\/p>\n
Tipos de inadimplentes<\/b> – Para o consultor, a identifica\u00e7\u00e3o dos tipos de inadimplentes \u00e9 o primeiro passo para uma cobran\u00e7a eficaz. Machado define seis perfis de pessoas devedoras. <\/p>\n
S\u00e3o eles: o consumidor ocasional, o profissional, o enrolado, o nervoso, o lamuriento e o negociador. Cada um exige um tratamento diferenciado do profissional que vai cobr\u00e1-lo. <\/p>\n
Para ter sucesso com o enrolado, que \u00e9 super desorganizado, por exemplo, o funcion\u00e1rio tem de ser met\u00f3dico. Ele tem de dar todas as informa\u00e7\u00f5es para o cliente, falar a hora que ligou, o que ele disse quando recebeu a liga\u00e7\u00e3o. O hist\u00f3rico tem de ser relatado, na \u00edntegra, para o consumidor. <\/p>\n
Com o ocasional, que ficou devendo pela primeira vez, \u00e9 preciso mostrar interesse pela causa do atraso. Ouvir o cliente e apresentar, com tranq\u00fcilidade, a proposta para a quita\u00e7\u00e3o da d\u00edvida garante o sucesso da opera\u00e7\u00e3o. <\/p>\n
Legisla\u00e7\u00e3o protege consumidores<\/b> – Outro aspecto que merece aten\u00e7\u00e3o dos lojistas \u00e9 o jur\u00eddico. Antigamente, era comum encontrar cheques devolvidos expostos nas vitrines de padarias e postos de gasolina. “Agora, essa atitude d\u00e1 deten\u00e7\u00e3o. <\/p>\n
O comerciante pode pegar de tr\u00eas meses at\u00e9 um ano de pris\u00e3o e ainda ter de pagar uma multa”, diz o consultor Adriano Blatt, de S\u00e3o Paulo. Amea\u00e7ar o consumidor por telefone ou constrang\u00ea-lo deixando recado com o vizinho ou no trabalho tamb\u00e9m implica na condena\u00e7\u00e3o do empres\u00e1rio. Se o valor do d\u00e9bito estiver incorreto, a lei diz que a loja tem de reembolsar o consumidor um valor igual ao dobro do que o que foi cobrado dele de forma errada. “\u00c9 importante ter no departamento de cobran\u00e7a profissionais da \u00e1rea jur\u00eddica que informem o que se pode ou n\u00e3o fazer”, diz Blatt. <\/p>\n
Crit\u00e9rio para conceder cr\u00e9dito<\/b> – Para o advogado, Alexandre Silva da Motta, consultor jur\u00eddico do Sebrae, o problema da inadimpl\u00eancia come\u00e7a na hora da concess\u00e3o do cr\u00e9dito. “Muitas vezes os vendedores vendem sem se preocupar com a qualidade do cliente que est\u00e3o trazendo para a loja”, afirma.<\/p>\n
Segundo ele, os comerciantes devem dar mais aten\u00e7\u00e3o ao cadastro dos consumidores. “\u00c9 a ferramenta mais eficiente para combater a inadimpl\u00eancia”, diz. Uma das informa\u00e7\u00f5es mais relevantes do cadastro \u00e9 se o consumidor j\u00e1 comprou na loja e como se portou. Se atrasou o pagamento, \u00e9 bom tomar cuidado. Para ter esses dados, o comerciante tem de investir num sistema de atualiza\u00e7\u00e3o de dados cadastrais. “\u00c9 fundamental ter um banco de dados”, afirma Motta. <\/p>\n