O perfil do consumidor brasileiro est\u00e1 mudando. O cliente est\u00e1 mais exigente e melhor informado. Sabe dos direitos que tem. N\u00e3o leva para a casa produtos que n\u00e3o atendam as suas necessidades. Para atender esses consumidores, empresas de diversas \u00e1reas est\u00e3o reeducando os profissionais de venda. Elas est\u00e3o criando uma gera\u00e7\u00e3o de supervendedores. No Grupo P\u00e3o de A\u00e7\u00facar, os profissionais de todas as lojas da rede – Barateiro, Extra, Eletro e P\u00e3o de A\u00e7\u00facar – est\u00e3o recebendo treinamento para aprender a atender melhor o cliente. “Queremos que o vendedor mude de atitude”, diz Mar\u00edlia Parada, gerente de recursos humanos do P\u00e3o de A\u00e7\u00facar. Segundo Mar\u00edlia, o profissional antigo estava preocupado somente com as metas de venda e, muitas vezes, empurrava mercadoria para o cliente. “Hoje, o consumidor n\u00e3o aceita essa postura. Ele s\u00f3 leva para casa o que lhe interessa. Se o vendedor insiste, ele compra em outra loja”, afirma Mar\u00edlia. O grupo n\u00e3o quer mais profissionais com estrat\u00e9gias individuais. “Os resultados positivos para o grupo s\u00e3o os globais. O interessante \u00e9 que o cliente retorne \u00e0 loja. N\u00e3o que ele compre apenas um produto caro e nunca mais volte”, afirma Mar\u00edlia. <\/p>\n
Nos cursos do P\u00e3o de A\u00e7\u00facar, os vendedores aprendem a dar mais aten\u00e7\u00e3o ao cliente e a entender as necessidades dele. As t\u00e9cnicas de venda ficam em segundo plano. “O vendedor tem de ter sensibilidade”, afirma Mar\u00edlia. A integridade do vendedor \u00e9 outro ponto priorizado pelas empresas. O corretor de im\u00f3veis mal car\u00e1ter, que tinha fama de enganar os clientes, vendendo gato por lebre, est\u00e1 saindo de cena. Na Valentina Caran Im\u00f3veis, de S\u00e3o Paulo, o corretor tem de conquistar o comprador e n\u00e3o deve engan\u00e1-lo em momento algum. “Exijo que os profissionais sejam transparentes na hora da venda”, afirma Valentina Caran, propriet\u00e1ria da imobili\u00e1ria. Nos EUA, a integridade do vendedor \u00e9 fator determinante na hora da compra, segundo uma pesquisa feita pelo psic\u00f3logo norte-americano Herbert Greenberg, da Caliper consultoria. “Os clientes n\u00e3o compram de quem n\u00e3o lhes inspira confian\u00e7a”, diz. <\/p>\n
Culturalmente correto<\/b> – A preocupa\u00e7\u00e3o dos executivos da rede de joalheria H. Stern \u00e9 dar bagagem cultural aos vendedores (ver quadro abaixo). “Os profissionais precisam saber conversar com clientes de todas as faixas de renda”, diz Christian Hallot, assessor da H. Stern. Para trabalhar na rede, os profissionais precisam ler jornais e saber o que est\u00e1 acontecendo no mercado de j\u00f3ias e presentes finos. “Se o cliente falar sobre um lan\u00e7amento de uma pe\u00e7a, o vendedor precisa dar aten\u00e7\u00e3o e saber como dar continuidade ao assunto”, afirma Hallot. Entender o produto tamb\u00e9m \u00e9 a preocupa\u00e7\u00e3o de Paulo Castilho, gerente de recursos humanos do Emp\u00f3rio Santa Maria, em S\u00e3o Paulo. Os vendedores do departamento “wine store”, s\u00e3o treinados para dar dicas aos consumidores que est\u00e3o \u00e0 procura de um bom vinho. A empresa exige que os funcion\u00e1rios tenham curso superior e dominem ingl\u00eas ou espanhol. <\/p>\n
Repert\u00f3rio<\/b> – Segundo o consultor Marcelo Augusto Scalabrini, da SLRH, de S\u00e3o Paulo, o repert\u00f3rio do vendedor deve ser amplo. “Muitas vezes o cliente gosta de falar sobre outras coisas e saber se o profissional n\u00e3o est\u00e1 no autom\u00e1tico, dizendo frases que decorou em casa”, diz. Mas o consultor alerta: o profissional tem de falar na medida.<\/p>\n