Sete regras de ouro para melhorar o servi\u00e7o ao cliente<\/p>\n
1. Definir a miss\u00e3o da empresa em termos de benef\u00edcio ao cliente. Muitos respons\u00e1veis pelas \u00e1reas de marketing acreditam que essa \u00e9 a miss\u00e3o mais importante da administra\u00e7\u00e3o. As principais empresas expressam freq\u00fcentemente essa id\u00e9ia ao conceberem as suas miss\u00f5es empresariais.<\/p>\n
2. Obter o compromisso dos executivos seniores. Dizer que a miss\u00e3o da empresa \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o \u00e9 suficiente para que ela se transforme em uma organiza\u00e7\u00e3o orientada para o cliente. As grandes empresas japonesas consideram o compromisso com os executivos seniores t\u00e3o crucial como os programas de administra\u00e7\u00e3o de qualidade.<\/p>\n
3. Selecionar as pessoas mais indicadas. As empresas japonesas parecem desenvolver maiores esfor\u00e7os do que as ocidentais no recrutamento de pessoas com uma forma\u00e7\u00e3o mais orientada para o cliente. As principais empresas japonesas fazem o recrutamento n\u00e3o s\u00f3 atrav\u00e9s de sele\u00e7\u00e3o nas melhores universidades como prestam tamb\u00e9m especial aten\u00e7\u00e3o \u00e0 personalidade dos candidatos. Atrav\u00e9s de um processo extensivo de recrutamento, certificam-se de que os seus futuros colaboradores ser\u00e3o capazes de gerar a necess\u00e1ria empatia com os clientes.<\/p>\n
4. Formar e voltar a formar. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente no Jap\u00e3o e, tal como a melhoria cont\u00ednua, um processo em espiral que come\u00e7a com a forma\u00e7\u00e3o. Boa forma\u00e7\u00e3o = Atitude positiva em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o = Colaboradores motivados = Menor rotatividade do pessoal = Qualidade do servi\u00e7o melhorada = Cliente satisfeito.<\/p>\n
5. Avaliar e transmitir os padr\u00f5es de qualidade. Em muitas empresas, a a\u00e7\u00e3o real ocorre nos primeiros 60 segundos de intera\u00e7\u00e3o com os clientes. Ser\u00e1 que os colaboradores provocam a impress\u00e3o certa? Ser\u00e1 que a empresa \u00e9 tida como \u00fatil e atenciosa? \u00c9 importante para os colaboradores saber que papel se espera que venham desempenhar e quais as expectativas dos clientes.<\/p>\n
6. Utilizar a tecnologia para refor\u00e7ar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. As empresas japonesas utilizam cada vez mais tecnologia para servirem os seus clientes. O sistema encontra-se ligado a quase todos os terminais da companhia, possibilitando ao pessoal dos departamentos de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), Produ\u00e7\u00e3o, Planejamento, Vendas, Marketing e outros o acesso \u00e0s chamadas telef\u00f4nicas e uma reflex\u00e3o sobre as sugest\u00f5es e experi\u00eancias dos clientes.<\/p>\n
7. Exceder, de forma criativa, as expectativas do consumidor. A maneira mais segura para desenvolver e manter a lealdade dos clientes \u00e9 oferecer-lhes mais do que eles esperam. Os clientes satisfeitos com um produto ou servi\u00e7o s\u00e3o os que mais probabilidades t\u00eam de voltar e difundir a excel\u00eancia da empresa.<\/p>\n
Conclus\u00e3o<\/p>\n
Enquanto muitas empresas ocidentais se esfor\u00e7am para atingir a qualidade dos seus produtos, a \u00eanfase atual das empresas japonesas est\u00e1 em conseguir \u00edndice zero de defeitos no servi\u00e7o ao cliente.<\/p>\n
As empresas ocidentais n\u00e3o est\u00e3o necessariamente em desvantagem ao competir com as japonesas. Na sua tentativa de proporcionar ao cliente um maior valor acrescentado, descobrimos que as principais empresas japonesas utilizam ferramentas simples e pr\u00e1ticas, tamb\u00e9m usadas por outras excelentes empresas em todo o mundo. Incluem uma sele\u00e7\u00e3o cuidadosa dos colaboradores, forma\u00e7\u00e3o ampla e ambiciosos programas de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. A grande diferen\u00e7a entre as empresas japonesas e as suas concorrentes ocidentais pode ser o maior compromisso, em todos os n\u00edveis, dos colaboradores japoneses para refor\u00e7ar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, utilizando para tal todos os meios conceb\u00edveis. \u00c0 medida que as empresas aplicam, cada vez mais, as mesmas t\u00e9cnicas de marketing, v\u00eaem-se for\u00e7adas a buscar novas formas de se diferenciarem, e a aten\u00e7\u00e3o que se presta aos detalhes pode converter-se em uma importante fonte de vantagem competitiva.<\/p>\n