A situação é muito mais corriqueira do que se imagina: ao ver um cliente chegando com uma sacola da loja em mãos, o vendedor logo pensa que vai ter problemas ou que vai perder tempo e a chance de atender outros potenciais compradores.
Pensamentos ainda muito arraigados na cultura do varejo brasileiro, mas ultrapassados do ponto de vista das mais recentes tendências de atendimento. Afinal, as pessoas hoje têm numerosas opções para comprar o que precisam – nas lojas físicas, por telefone, na internet – e o desafio das empresas é mostrar diferenciais que garantam fidelidade dos clientes. Dificultar trocas certamente não é um deles.
Nesse contexto, o lojista deve se esforçar para convencer seus vendedores de que o retorno do consumidor ao ponto de venda não causa transtornos – muito diferente disso, abre ótimas possibilidades de venda no próprio ato da troca ou em outras oportunidades no futuro. Esse trabalho se faz com a adoção de uma política de trocas eficiente.
À parte as exigências legais no que se refere a trocas de mercadorias (principalmente a obrigatoriedade da troca em casos de defeito de fabricação, conforme determinação do Código de Defesa do Consumidor), os varejistas precisam insistir no treinamento de gerentes e vendedores, que são os profissionais que estão na linha de frente do atendimento.
“Um cliente que foi conquistado a duras penas deve ser muito valorizado pelo lojista. Quem atende deve sempre ter em mente que uma eventual troca faz parte do mesmo processo da venda, que não se encerra com o pagamento e a entrega do produto”, afirma o professor Alexandre Sassaki, do Programa de Administração de Varejo (Provar) da Fundação Instituto de Administração (FIA). “A troca é muitas vezes o momento mais propício para a loja mostrar seu comprometimento com a satisfação do consumidor e não pode ser desperdiçado”, acrescenta.
