Consultor de varejo, Sérgio Almeida aponta 12 rótulos de clientes comuns entre os vendedores. Entre os mais comuns estão o chato, que é mal visto por fazer reclamações; o João Ninguém, aquele que aparentemente não tem poder de compra para estar ali; o santinho, o que não reclama de nada, nem de ser mal atendido; e o cifrão, que tem sua moral avaliada de acordo com o poder aquisitivo.
Recrutamento
– Casos em que o vendedor classifica o cliente como chato e João Ninguém podem ser corrigidos com treinamento. O lojista tem que mostrar ao funcionário que os clientes que reclamam são importantes para a melhoria do atendimento. Muitas dessas classificações são fruto de um vendedor mal educado e acabam revelando um recrutamento mal feito – observa o diretor da Automacom Consultoria de Varejo e professor de MBA de Varejo da FGV, Antônio Galvão Vasconcelos.
Para ensinar ao funcionário a melhor maneira de lidar com cada tipo de cliente, Mário Pedro Rego, proprietário de lojas Eclectic, conta com uma psicóloga em seu processo de recrutamento. “Ela traça o perfil dos nossos clientes e cruza esses dados com o perfil do candidato. Assim, garantimos um diálogo semelhante entre funcionários e consumidores e evitamos problemas posteriores”, assegura.
O chato
Ainda de acordo com Rego, o tipo de cliente classificado pelo vendedor como chato – aquele que faz reclamações e críticas – é justamente o que mais pode ajudar, já que, muitas vezes, as observações são positivas para a melhoria do atendimento.
“Além disso, um cliente indisposto é imprevisível. Ele pode sair sem comprar nada, mas também pode consumir mesmo criticando”, diz.
Sócio da livraria Letras & Expressões, Carlinhos Bruno classifica todos os seus clientes como vips. Em prol do bom atendimento, além do treinamento que antecede a admissão a loja faz uma reunião mensal com todos os vendedores e gerentes.
– Todas as queixas são abordadas e discutidas para que os funcionários tenham uma noção real da necessidade de melhorar o negócio. Não consideramos consumidor somente quem entra para comprar. Mesmo o cliente classificado como peteca, o que seria jogado de um lado para outro pelos vendedores, tem atendimento vip em nossa loja – afirma.
COMO O VENDEDOR VÊ O CLIENTE
> Peteca. O funcionário fica empurrando o cliente de uma lado para o outro, como se fosse uma batata quente. Muito comum em repartição pública. Neste caso, o cliente é encarado como um problema que precisa ser resolvido. Geralmente este consumidor acaba buscando a concorrência.
> Chato. É o cliente que reclama. Na verdade, é o melhor tipo porque aponta falhas no negócio em vez de correr para os braços da concorrência sem emitir opinião. Ele é considerado um consultor informal, já que dá sugestões para melhorar a empresa.
> Desocupado. Tipo clássico. O funcionário pede para que o cliente volte mais tarde ou retorne a ligação. Na prática, ele expulsa o cliente.
> Ghost. Do tipo “ninguém viu, ninguém vê”. O cliente chega e é encarado como fantasma, já que ninguém o atende.
> Burro. O funcionário encara o cliente como ignorante, como um ser desprovido de inteligência.
> Otário. O funcionário acaba induzindo o cliente a comprar o que quer e o que não quer. Empurra o produto, já que não percebe a necessidade do cliente.
> João Ninguém. O funcionário julga o cliente pela aparência e acaba tratando-o mal. O atendimento é inadequado, já que o vendedor quer se livrar do cliente.
> Cifrão. Cliente típico de bancos. O funcionário não trata o cliente como ser humano e só leva em consideração as posses materiais. A avaliação moral do cliente varia de acordo com o poder aquisitivo.
> Desinformado. O cliente desconhece seus direitos como consumidor e o funcionário acaba abusando.
> Irmãos Metralha. Quando os funcionários vêem todos os clientes como ladrões em potencial da empresa.
> Santinho. É o cliente que não reclama de nada e aceita tudo com resignação.
> João Teimoso. Adora ser maltratado e, apesar de tudo, sempre retorna.
