As mudanças no perfil do consumidor e as habilidades necessárias ao profissional de vendas
Vive-se um momento de mudanças em função da revolução tecnológica, essas mudanças alteraram o perfil do consumidor e alteram as habilidades necessárias ao profissional de vendas “… tudo indica que a estratégia para o futuro precisa saber lidar com o mercado em mutação. Não significa previsões amplas e sofisticadas, ou abrangentes pesquisas de mercado; significa que precisamos treinar mais o nosso processo de inovação de modo a explorar e nos adaptar às novas formas de estratégias empresariais…
Significa também que precisamos desenvolver relações duradouras com nossos clientes e funcionários. Os novos consumidores não conhecem as antigas regras, os antigos conhecimentos, ou as antigas formas de fazer negócios e não se importam. Importam-se com uma empresa que esteja disposta a adaptar seus produtos e serviços às suas estratégias.”
As mudanças contemporâneas valorizaram a informação e a importância de identificar-se corretamente as necessidades do cliente. A relação entre produtos e serviços torna-se muito tênue a partir do momento em que todo produto deve ter um serviço agregado e vice-versa, desde que o cliente esteja disposto a pagar por ele, alterando-se também toda a concepção de custo.
Vejamos como essas mudanças afetam o mercado consumidor:
O consumidor vai buscar o produto/serviço: Neste tipo de situação o consumidor já realizou as pesquisas de mercado, comparou as promoções, estudou o produto e literalmente só vai retirar o mesmo (por não querer ou poder esperar), o profissional de vendas reconhece esta situação pela objetividade do cliente, ciente disso ele deve oferecer produtos ou serviços relacionados ao objetivo do cliente.
O consumidor vai receber o produto/serviço: Situação muito parecida com a anterior só que desta vez por preferência do cliente ele vai receber o produto onde estiver, esta situação criou os consultores de moda, personal trainers e demais prestadores de serviços que devem aproveitar este cenário favorável pois o cliente está reservando um tempo do seu dia para dar atenção ao seu produto ou serviço, é interessante nessa hora despertar o interesse do cliente por um produto/serviço que você tenha disponível mas não naquele momento para agendar uma nova visita.
O consumidor tem dúvidas com relação ao produto ou seviço: Esta é a hora do profissional de vendas mostrar sua habilidade, o cliente tem dúvidas, você já sabe quem tem de saná-la, não é mesmo. A pergunta passa a ser como identificar o que o cliente quer exatamente?, como obter essa informação?, através das principais, mas as vezes pouco utilizadas, habilidades – a de ouvir o cliente e a da percepção. ” Quanto mais observamos e percebemos, maior o número de associações mentais que podem resultar em idéias novas e relevantes” – Melissa Strickland
Por definição serviços é tudo aquilo que a pessoa busca para facilitar a sua vida, a percepção para identificar as oportunidades é baseada em muita informação. Em 1997 visitei a cidade de Buenos Aires, onde pude constatar bem essa definição. Ao ver algumas pessoas passeando com vários cachorros, alguns de raças diferentes, achei curioso e resolvi descobrir do que se tratava, na verdade era um tipo de serviço prestado, uma espécie de “babá” de cachorro que recebia semanalmente por cachorro que levava para passear, muitos jovens tinham neste tipo de serviço a sua única fonte de renda. Hoje a situação argentina está tão feia que um cachorro leva o outro para passear.
Brincadeiras a parte, o profissional de vendas deve procurar produtos e serviços para seus clientes e não clientes para seus produtos/serviços, essa é a lógica do perfil de Solucionador de Problemas e a relevância do foco na informação como ferramenta para identificar a necessidade do cliente e desta forma conquistar a sua preferência.
Por Renê Fernando Cardoso
