Todos os dias consumidores batem às portas de seus fornecedores diretos (o varejo) ou indiretos (os fabricantes) para pedir providências sobre algum produto ou serviço. Ocorrência de defeitos, entregas que apresentaram vício (defeito), envio diferente do solicitado, encomenda que não chegou e muitas outras reclamações.
O problema é que, quando o consumidor não encontra as portas do fornecedor abertas para solucionar a questão, ele procura outras esferas. Os escolhidos, na maioria das vezes, são o Procon e os Juizados Especiais Cíveis (JECs). É um direito básico do consumidor, garantido pelo Código de Defesa do Cosumidor (CDC), o acesso aos órgãos judiciários ou administrativos para solucionar conflitos. (Ver matéria nesta página)
No ano passado, por exemplo, foram abertas mais de 613 mil ações nos JECs de São Paulo – estima-se que entre 60% e 70% sejam de relações de consumo. E o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Departamento Nacional de Defesa e Proteção do Consumidor (DPDC), órgão do Ministério da Justiça, registrou mais de 132 mil reclamações somente no Procon de São Paulo (entre fevereiro e dezembro).
Para os fornecedores, cada nova ação nos JECs ou reclamação no órgão público de defesa do consumidor representa custos e exposição negativa da imagem. Isso porque eles terão que oferecer pessoal ou contratar advogado para se defender na Justiça e, além disso, podem ter sua razão social exposta na mídia com a divulgação do Cadastro de Reclamações Fundamentadas pelo Procon-SP ou pelo Sindec, caso a questão tenha sido procedente e permaneça sem solução. A divulgação do cadastro é determinada pelo artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor.
