Reter um cliente antigo custa menos do que conquistar um novo. Vale a pena investir esforço nisso, pois são eles, os clientes que estão na casa, que ajudam a formar e fortalecer a percepção da marca lá fora, sustentados naquela que é a mais poderosa ferramenta de comunicação: a reação espontânea da satisfação com o produto ou o serviço adquiridos. Regra válida também para a insatisfação: como humanos, reagimos e compartilhamos mais nossas experiências ruins do que as boas, e isso com muito mais pessoas. Frequentemente passamos adiante mais o que nos incomoda do que o que nos dá prazer, satisfação e plenitude. Somos assim, como humanos. Não seríamos diferentes como consumidores.
Diante disso, é espantoso ver a quantidade de empresas que, focando apenas na conquista do novo cliente, esquecem-se de cuidar dos que já atendem. Esforçam-se na abertura de novas torneiras, porém esquecem-se de fechar o ralo. O resultado? Equipes de vendas saturadas, angustiadas pelo esforço hercúleo que precisam empenhar a cada mês para repor a quantidade de dinheiro que mantém a empresa. E naturalmente, uma alta rotatividade, que não raro zera a informação de relacionamento da empresa, já que poucas são aquelas que levam a sério, e com sucesso, programas que preservem informações do cliente além do dia do vencimento da sua fatura ou do seu contrato. Quando o vendedor vai embora, com ele vai a informação. Não raro, a carteira.
Vender é um processo de relacionamento. Estruturas físicas inquestionáveis representam apenas o hardware nessa história. É preciso cuidar do software: as pessoas e a forma como a informação é preservada.
Vender, hoje, vai muito além das batidas etapas de obtenção da atenção do cliente, da identificação dos seus interesses, da apresentação do produto, da criação de desejo e da efetivação.Recordar-se do cliente apenas no dia do vencimento da fatura ou do contrato mostra que o foco não está nele, mas apenas no caixa. Porém é a existência de clientes – novos ou antigos – que mantém o caixa cheio. Manter a comunicação ativa durante os outros períodos é a base do processo de relacionamento, que bem conduzido, preserva o encantamento. Afinal, quem é que gosta de ser lembrado apenas na hora de pagar a conta?
