Tanto o pequeno quanto o grande lojista devem ter em mente que, mesmo inadimplente, o consumidor ainda é cliente e, por isso, não deve ser eliminado, e sim, reconquistado. Na hora de cobrar, o atendente não deve tratá-lo com pena e, mesmo que já tenha uma proposta de acordo, a postura correta ao telefone é ouvir, pois o consumidor pode ter uma proposta melhor. A sugestão do consumidor, além disso, é sempre a mais provável de ser cumprida.
– Antes de entrar em contato, o lojista deve preparar-se, estipulando os limites de concessões e planejando o que fará caso não consiga um acordo. Na ligação, o atendente deve ter a voz firme, identificar-se com nome e sobrenome e logo explicar o objetivo da ligação. A conversa deve ser encaminhada para um acordo, de preferência, o sugerido pelo consumidor, pois, assim, ele se sentirá vitorioso e mais comprometido a cumpri-lo. O negociador precisa, portanto, ser bom vendedor, identificando as necessidades do consumidor e valorizando-as – recomenda Teófilo Neto.
O consultor diz ainda que é um erro começar a conversa com ameaças, oferecendo uma única forma de solução. Assim como em uma venda, a conversa por telefone não deve ter palavras como nunca, jamais e impossível. Diante de ameaças, o consumidor pode preferir esperar pela cobrança judicial, pois terá mais tempo para efetuar o pagamento. Também é preciso analisar, antes do contato, o histórico de pagamentos do cliente. Se for reincidente, as regras de negociação podem ser mais duras.
As dicas, de acordo com o consultor de atendimento, podem ser usadas por grandes e pequenos lojistas. Apesar de não ter um sistema de cobrança complexo, o pequeno comerciante pode treinar alguns funcionários para a função. É fundamental, na visão do consultor, lidar com a questão com profissionalismo. O proprietário de um pequeno estabelecimento, só por ser de menor porte, não deve fazer as ligações, por exemplo.
– Enganam-se também aqueles que pensam que a cobrança só começa quando há atraso no pagamento. O processo começa antes da venda, na definição de critérios de crédito, como a aceitação de cheques, na exigência de documentos e na pesquisa nos serviços de informações comerciais. Uma das formas de diminuir ainda mais os riscos é cortar as comissões de vendas quando o cliente não paga. Isso fará com que os vendedores adotem os procedimentos para verificação de crédito – explica.
Esgotadas todas as tentativas de recuperação dos clientes inadimplentes, deve-se passar a cobrança para uma empresa terceirizada, com profissionais ainda mais especializados na função. A terceirização da cobrança também é válida para pequenos lojistas. “Todo o investimento em diminuição de riscos e recuperação de clientes inadimplentes será válido, independentemente do tamanho da loja”, afirma o consultor.
Danielle Borges
