Consultor de empresas, José Roberto Zaroni afirma que o marketing de relacionamento busca, junto aos clientes, atender a suas necessidades de maneira mais rápida e eficaz. Um banco de dados operacionais, formado através do preenchimento de cadastro ou pelos serviços de telemarketing, demora muito mais para ser feito. Os funcionários, ao contrário, podem fornecer informações em blocos de atividades, o que agiliza o trabalho – diz Zaroni.
Comerciantes são muito imediatistas
Carlos Roberto da Silva, consultor de marketing do Instituto do Varejo (Ivar), revela que o comerciante varejista é muito imediatista e que, generalizando, “comete o erro de não enxergar o relacionamento interno como uma ferramenta de trabalho.”
Um dos grandes erros que as empresas em geral cometem é deixar de prestigiar os funcionários. “Em um supermercado, por exemplo, o gerente da porta da loja pode identificar quais são as perguntas mais freqüentes sobre localização dos produtos e, com isso, solucionar o problema mais rapidamente. Com estes canais de comunicação, fica tudo mais fácil”, assegura.
Valorizar as informações vindas dos funcionários, porém, exige cuidados. Para implantar um sistema deste tipo, toda a empresa deve estar ciente de sua importância. “Divulgar o canal interno, mostrar sua importância, ter gerentes e supervisores participando ativamente e fazer com todos se sintam seguros para emitir opinião são os principais”, ensina Zaroni.
Estratégia evita amplas ações de marketing
Os ganhos oriundos da ação são muitos. Entre eles, destacam-se: conhecimento mais profundo sobre o perfil do cliente-foco, manutenção de diálogo interno, evita ações de marketing muito amplas – diminuindo custos e com resultado mais eficiente -, além de obter maior fidelização dos clientes.
Apesar de não possuir um canal interno de comunicação, a Folic acredita que a medida seja excelente para estimular que os funcionários exponham suas opiniões e vejam como elas são importantes para o aperfeiçoamento do negócio.
Elaine Nasser, gerente comercial da empresa, revela que o funcionário tem liberdade para passar as informações que julgar importantes para o setor adequado. “Não acompanhamos o desenrolar do processo porque não temos um departamento para essa área. Apesar de não estar em nossos planos imediatos, a criação de um canal interno de comunicação seria uma interessante ligação entre os setores”, afirma.
Yuki Yokoi
