O consumidor já se familiarizou com o chamado e as empresas não mais se intimidam em convocar seus clientes para substituir um produto ou trocar uma peça que apresente defeito ou problema de funcionamento. Nos últimos dois anos foram mais de 60 recalls em todo o país, envolvendo roupas, eletrodomésticos, computadores, pneus, cintos de segurança, amortecedores, alimentos e até medicamentos. A medida, aliás, é prevista no parágrafo 1º do artigo 10º do Código de Defesa do Consumidor, segundo o qual, se o fornecedor de um produto ou serviço tiver conhecimento de sua periculosidade após a sua colocação no mercado, deve comunicar o fato aos clientes e às autoridades competentes. O não-cumprimento dessa determinação poderá ser motivo de processo por parte do Instituto de Defesa do Consumidor (IDC).
Além de respeitar a legislação, cabe à empresa trabalhar com eficiência para transformar o aspecto negativo do erro em uma poderosa ferramenta de marketing, que ajude a dar credibilidade à marca. Transformar “limão em limonada”, conquistando a confiança dos clientes, é uma lição que as grandes empresas ensinam diariamente, tornando público seu respeito ao consumidor. Hoje, reconhecer um defeito no seu produto – desde que não seja freqüente – é entendido como um ato de humildade e atenção à clientela.
Independentemente de como sua empresa possa utilizar esta ferramenta, uma coisa é certa: o trabalho de pós-venda será redobrado. Na prática, o planejamento do orçamento financeiro deverá levar em conta a possibilidade de um recall, assim como será preciso adotar precauções administrativas, legais e operacionais, a fim de proteger a empresa de um impacto negativo.
Por Antônio Paulo Reginato
