Empresas já usam chat no atendimento ao consumidor
Investir em novos canais de comunicação é o caminho escolhido pelas empresas para que o usuário possa “desabafar”– e também fazer elogios e sugestões. Além do atendimento feito pessoalmente e pelo telefone, as equipes de relacionamento com clientes passaram a atender por meio da internet
A Nestlé foi uma das primeiras a implementar diversos canais de comunicação com seus consumidores. Há dez anos, colocou seu site em funcionamento e ofereceu também o Fale.com. De acordo com a gerente executiva de Comunicação e Relacionamento com o Consumidor, Márcia Abreu, o número de acessos aos portais da empresa vem crescendo, em média, 20% ao ano. “Dos contatos feitos pelos clientes no ano passado, 32% foram pela internet, 64% por telefone, e o restante, por carta. A expectativa, para este ano, é de o índice de consultas feitas pela internet subir para 40%”, diz a gerente.
A empresa treinou 12 funcionários próprios e terceirizados para atuar na linha de frente do atendimento de seus consumidores. “Eles são encarregados de fazer a triagem, até para determinar para quem vão encaminhar o problema. Esses atendentes devem ter, prioritariamente, nível universitário, além de apresentar ótimo conhecimento da língua portuguesa”, acrescenta.
A empresa havia preparado o chat para que dúvidas ou sugestões fossem recebidos em forma de bate-papo. Mas encerrou esse tipo de operação. “O chat oferecia também imagem e som. Mas, muitos entravam só por curiosidade.”
A executiva afirma que a internet ajuda também na divulgação de informações. “Muitas vezes, o consumidor acessa a página da Nestlé com uma dúvida e já encontra a resposta nos textos. Nem precisa mandar e-mail.” Para ela, a internet não vai substituir os outros meios de comunicação. “A grande vantagem da utilização da web para atender os consumidores é poder atingir diferentes públicos de forma rápida. O meio é mais ágil também para as pessoas que não têm muito tempo a perder.”
Para o gerente de e-commerce do Magazine Luiza, Francisco Donato, o atendimento pela rede oferece vantagens tanto para a empresa como para o cliente. “Um funcionário pode falar com mais de uma pessoa, já que, enquanto um consumidor escreve sua resposta, o atendente tem condições de dar atenção a outro cliente.”
A empresa dá prioridade a dois tipos de público: clientes que não compraram ainda, mas têm dúvidas em relação a produtos ou prazos de entrega. E aqueles que já são consumidores e têm perguntas sobre o pedido feito. “O Magazine Luiza oferece o chat das 8h30 às 21 horas. Além disso, as pessoas podem mandar e-mail ou telefonar”, explica Donato.
O chat do Magazine Luiza foi pensado para ser de grande utilidade para os clientes. Uma janela avisa quantas pessoas estão à frente do solicitante. Em poucos minutos, ele é atendido. O funcionário não tem “discurso de robô”, o que costuma irritar os consumidores. “Os 60 atendentes são treinados pela própria empresa. Só o software é terceirizado. Do total de consultas, 55% são feitas por e-mail e chat.”
Outra empresa a criar chat para atender os clientes foi a CVC Turismo. “O serviço foi iniciado em 2001. O consumidor pode usá-lo para tirar dúvidas sobre pacotes de viagem. Se quiser fazer sugestões, reclamações ou elogios, tem de usar o telefone ou ir a uma das lojas da rede”, afirma o gerente de comércio eletrônico da empresa, Rogério Mendes. Do total de consultas, 60% são feitas por telefone e 40%, pela internet. “Quem quer economizar na conta telefônica gosta de utilizar o chat”, diz Mendes.
Idec – Para o advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Luiz Fernando Moncau, a utilização do chat e do e-mail no atendimento ao cliente não chegou para tomar o lugar dos contatos telefônicos ou pessoais – mas para expandir o serviço, oferecer novas opções de relacionamento. “Uma das vantagens é reduzir despesas tanto para a empresa como para o cliente. Mas o consumidor não pode esquecer de guardar o protocolo de atendimento para acompanhar o processo”, explica.
