Consumidor não reclama seus direitos

Um sinal amarelo está piscando nas empresas brasileiras no relacionamento com seus clientes. Essa é a interpretação do professor Ricardo Morishita ao comentar a pesquisa sobre a percepção do brasileiro com relação ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), que coordenou, juntamente com a professora Luci Oliveira, através do Centro de Justiça e Sociedade, da Escola de Direito da Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro (FGV-Direito Rio).

O estudo mostra que 31% dos consumidores brasileiros nunca reclamam seus direitos e 37% não o fazem porque acham que não compensa falar com as empresas sobre problemas que enfrentam com produtos e serviços. “Esses dados induzem a pensar que o consumidor não acredita em seu fornecedor; que este não respeita o seu direito”, acrescenta Morishita, que comandou por oito anos o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão do Ministério da Justiça.
 
Mas o professor também vê informações positivas ao analisar esses dados, como a de que estamos vivenciando uma relação de construção do civismo. “Reclamar não é só um ato patrimonial, mas também de cidadania. É essa relação que deve ser aprofundada e debatida na sociedade nos próximos 10 ou 20 anos.” Para Morishita, se a pesquisa mostra que o consumidor entende que não compensa reclamar ou que demora muito a solução de um questionamento, o que mudará esse comportamento é o conhecimento da lei consumerista. “Quanto maior for o conhecimento, maior será o exercício da manifestação da insatisfação e do pedido de mudanças.”