As concessionárias de telefonia fixa, entre elas a Telemar, a Telefônica e a Brasil Telecom terão que voltar a atender pessoalmente os consumidores de todas as localidades onde prestam serviço. Para isso, as companhias poderão fazer parcerias. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) enviou ofício às empresas determinando o novo procedimento.
O comunicado da Anatel afirma ainda que a contestação de contas telefônicas, solicitação de reparos e emissão de segunda via de faturas não poderão ser feitos exclusivamente pelo número 0800. A Anatel, no ano passado, abriu processo administrativo para apurar como estava a qualidade do atendimento ao consumidor. As empresas alegaram que o 0800 iria substituir o atendimento pessoal, mas isto de fato não aconteceu.
Para determinar o atendimento pessoal, a Anatel está se baseando no Plano Geral de Metas de Qualidade onde a exigência está prevista e que faz parte do contrato de concessão. Isto significa que a empresa que deixar de cumprir a exigência poderá ser multada pela agência.
O Plano de Qualidade determina, ainda, que o usuário deverá ser atendido nas lojas ou representações da empresa em no máximo 10 minutos, em 95% dos casos. Além disso, os pedidos verbais feitos pelos consumidores que não puderem ser atendidos imediatamente, terão que ser respondidos em até um dia útil.
