O objetivo da pesquisa, segundo o consultor especializado em melhorias na área de vendas, da Prospecta S/C Ltda., Carlos Alberto Borgneth, responsável pelo levantamento, foi avaliar a qualidade do atendimento comercial nas lojas.
“As concessionárias publicam anúncios para atrair os consumidores e acham que isso é suficiente”, afirma Borgneth.
Ele ressalta que o papel do vendedor no atendimento é fundamental, principalmente em um período de insegurança de consumo como o atual, uma vez que a decisão de compra de um carro depende da confiança.
“O vendedor deve criar um clima de confiança, e funcionar como um consultor”, destaca. Para ele, as concessionárias deveriam treinar todos os vendedores para serem “consultivos”. “Eles devem perguntar, por exemplo, se o veículo é para lazer ou para trabalho, mas esse questionamento é muito raro”, diz Borgneth.
Segundo ele, o cliente hoje em dia está muito melhor informado, e costuma comparar preços. “Carro não é um bem de consumo por impulso. É uma compra planejada”, completa o consultor.
A identificação do cliente e de seu perfil de necessidades foi considerada má em nove das concessionárias pesquisadas, e regular em outras nove.
De acordo com o consultor, a conclusão geral da pesquisa é que “uma parcela interessante das vendas de automóveis se deve a um bom atendimento”. Ele ressalta que o mercado reage à propaganda que traz os consumidores para a loja, mas para concretizar a venda a concessionária depende de um bom atendimento que hoje, geralmente, “é muito passivo”.
Avaliado em 13 aspectos, o atendimento das concessionárias de veículos da Grande São Paulo foi considerado regular em 42,3% dos casos, bom em 18,28% das lojas, mau em 16,34%, ótimo em 11,77% e péssimo em 11,31%Concessionárias devem fazer mais que apenas atrair o cliente
Mila Marques
