– As lojas especializadas são as que possuem maior índice de fidelização – afirma Luiz Carlos Freitas. Para o consultor, os consumidores desta parcela do varejo migram constantemente para lojas com perfil semelhante. Os clientes extremamente fiéis exigem – e reivindicam – investimentos, apesar de representarem uma série de vantagens.
– O tíquete médio de um consumidor extremamente fiel, quase exclusivo de determinado segmento, pode representar um tíquete médio 25% mais alto em relação aos clientes que são somente habituais. Ao mesmo tempo que constituem importante fatia do faturamento, exigem também atendimento e qualidade irretocáveis – revela Freitas.
Apesar de exigir maior investimento e disponibilidade, o cliente fiel também gera uma série de vantagens aos lojistas,dois dos principais benefícios são estabilidade do faturamento e maior rentabilidade.
– Tíquete médio mais elevado, redução do nível de inadimplência e funcionários motivados são outras vantagens que este tipo de consumidor proporciona. Além disso, o comerciante bem estruturado pode ainda obter redução de custos em ações de telemarketing e mala direta, pois conhece as preferências do cliente – diz Oliveira.
À vontade para apontar falhas e insatisfações
Utilizar o consumidor como canal de comunicação também é outro fator determinante para o sucesso do negócio. Segundo lojistas e consultores, o cliente muito fiel sente-se mais à vontade para apontar falhas e insatisfações, importantes para o aperfeiçoamento da empresa.
Para o consultor, investimentos em treinamento de equipe e serviços especializados de consultoria são outras exigências do consumidor assíduo. “Outro fator que não pode ser esquecido é o diferencial. O cliente passa por outras lojas, vê outros produtos e, mesmo assim, precisa continuar tendo vontade de retornar”, avalia Oliveira.
Yuki Yokoi
