No número 930 da Rua Barra Funda, na zona oeste da cidade, sede da Fundação Procon-SP, técnicos da área financeira desse órgão de proteção ao consumidor já analisaram em 2007, até o mês de setembro último, 1.616 processos administrativos movidos contra bancos. São clientes dessas instituições que se sentiram lesados com um mau atendimento ou uma cobrança indevida e foram atrás de seus direitos. Isolado, aquele número pode parecer pequeno. Confrontado com o total de queixas feitas em 2006, ele ganha maior dimensão: corresponde a apenas 17 processos administrativos a menos do que o volume de contestações registradas em todo o ano de 2006. Quando se fala do montante de reclamações produzidas em 2005 (foram 1.076) as 1.616 de 2007 equivalem a uma alta de 50% em dois anos. Os bancos são vice-campeões em reclamações, atrás apenas dos serviços de telefonia.
Apesar do expressivo crescimento desse tipo de demanda de consumidores no Procon, revelado nos números do órgão, o brasileiro que utiliza produtos e serviços bancários ainda desconhece seus direitos de consumidor, na avaliação da própria fundação. “Falta informação para a maioria das pessoas”, diz o assistente de direção do Procon-SP, Diógenes Donizeti. Para se ter uma idéia, é que muitos não sabem, por exemplo, que desde meados de 2006 os serviços financeiros passaram a ser regidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Isso significa que os bancos, junto com as financeiras e as empresas seguradoras, ficaram sujeitos ao Código e às penalidades nele previstas, caso descumpram suas normas, segundo decisão do Supremo Tribunal Federal (STF). Ou seja: qualquer reclamação contra eles pode ser feita no Procon.
A falta de informação do brasileiro citada pelo órgão de defesa faz com que o tema direitos bancários do consumidor seja matéria de discussão recorrente em palestras promovidas pela fundação.
Voltadas não apenas para o público leigo no assunto, mas para quem quer se inteirar mais sobre o tema, as palestras são gratuitas e realizadas na sede do Procon na Barra Funda. O objetivo é fazer com que mais pessoas reconheçam quando estão sendo lesadas, quando uma informação vinda da instituição bancária não é transparente o suficiente, seja na venda de um produto ou na cobrança de um serviço.
Débitos – A reclamação mais freqüente dos clientes do setor financeiro que procuram o órgão, segundo Diógenes, se refere a débitos efetuados pelos bancos, mas não reconhecidos pelos consumidores. Os chamados débitos indevidos, cujas queixas bateram recorde em 2006 e vêm repetindo o feito em 2007. Ele diz que o lançamento de valores, seja no extrato da conta corrente ou no boleto do cartão de crédito, estranhos ao consumidor podem ser questionados.
O excesso de tarifas e taxas cobradas hoje sobre os produtos financeiros é um dos motivos que explicam o elevado número de reclamações, lembra a também assistente de direção do Procon-SP, Dinah Barreto. “Não há como o consumidor entender todas as nomenclaturas das tarifas cobradas pelos bancos”, diz Dinah.
O problema da complexidade das tarifas é agravado porque falta aos consumidores brasileiros um pouco de educação financeira, na visão de Diógenes. “É preciso gerenciar tudo, fazendo um verdadeiro check-up nos extratos da conta e do cartão de crédito.”
Crédito fácil – Diógenes aponta ainda o crescimento do crédito no mercado como um dos fatores que alimentam as reclamações contra bancos que chegam ao Procon-SP. “Hoje, há muita oferta de dinheiro, mas poucas pessoas preparadas para lidar com esse novo cenário. O resultado é que, atualmente, 60% dos paulistanos estão endividados, segundo uma pesquisa feita pelo Procon de São Paulo, e a cobrança de taxas e juros sobre esse débito também engorda as queixas.
Nesta página o consumidor poderá conferir seus atuais direitos bancários. Na última quinta-feira, o governo fez algumas mudanças nas tarifas cobradas pelos bancos. As alterações, no entanto, entram em vigor em 30 de abril de 2008. A partir dessa data, as tarifas passam a ser padronizadas, ou seja, a nomenclatura será igual em todos os bancos, para que o consumidor as identifique mais facilmente.
Outra mudança é que os bancos não poderão mais cobrar pela compensação de cheques. Em vez de um extrato mensal gratuito, o consumidor também passará a ter direito a dois, além de um extrato anual contendo todas as tarifas cobradas no ano anterior.
Serviços básicos – A Tarifa de Liqüidação Antecipada (TLA), cobrada quando é feita a quitação antecipada de um financiamento, também não poderá mais ser aplicada.
Os bancos ficam obrigados ainda a oferecer ao cliente um pacote básico, contendo serviços essenciais, tais como quatro extratos e oito saques por mês, dois extratos do mês anterior, cadastro de abertura de conta corrente, além de duas renovações anuais e quatro transferências entre contas na mesma instituição.
