Atendimento: o cliente é a razão

O lema “O Cliente tem Sempre Razão” deve ser substituído por “O Cliente é a Razão”, a sugestão é do consultor, Aguinaldo Gomes Marques. O consultor defende que a qualidade no ponto-de-venda, tida como diferencial por muitos lojistas, deve ser vista como essencial em todas as lojas. A qualidade é medida pela satisfação do cliente na estrutura, serviço, preço e produto oferecidos pela loja.

A percepção da qualidade muitas vezes é deixada em segundo plano. A preocupação com contas a pagar, controle do estoque e a busca por custos baixos compromete a qualidade não apenas dos produtos expostos na loja, como a forma que são exibidos e os serviços que são prestados pelo estabelecimento. “Pequenos detalhes do dia-a-dia da loja são essenciais para a manutenção e melhoria da qualidade. Em muitas lojas a busca da qualidade não é nem mesmo notada”, afirma Marques.

Excesso ou falta de produtos nas prateleiras, conservação inadequada de produtos, estocagem incorreta que danificam artigos, dificuldade de acesso do cliente ao produto são alguns exemplos de atitudes que denotam a falta de qualidade na loja.

Não é preciso investimentos volumosos ou contratação de experts no assunto para implantar o conceito na loja. “Qualidade é um conjunto de medidas e ações que, implantadas no estabelecimento, evidenciam a preocupação do lojista em atender satisfatoriamente seu cliente”, afirma Marques.

As quatro abordagens do varejo conhecidas por todos os lojistas – produto, preço, praça e promoção – são postas abaixo por Marques. “Os quatro Ps devem ser substituídos pelos cinco Cs, custo, cliente, comunicação, conhecimento e conveniência”, recomenda.

Sonilda Lima