Atendimento ao consumidor tem de ser mais eficiente e rápido

O cliente continua tendo sempre razão, mas, algumas vezes, ele não está certo. E agora, cada vez mais, cabe ao profissional do SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente, fazê-lo entender isso e lidar com a situação. Segundo o consultor de marketing, José Teófilo Neto, de São Paulo, o pessoal de atendimento ao clientes pode – e deve – resolver até 80% das demandas, mas precisa estar treinado para isso. “Às vezes, o cliente liga reclamando porque o aparelho não está funcionando, mas, na verdade, o está usando de forma inadequada”, diz o consultor.

Para ele, o atendente, além de ser gentil, tem que perceber a necessidade do cliente e resolver o problema. Atualmente, o profissional do SAC, segundo Teófilo Neto, tem que ter noções de marketing e de técnicas de venda, conhecer os produtos e saber qual o perfil do cliente da empresa. Para a consultora de RH, Andréia Nunes, o treinamento do profissional de atendimento ao cliente deixou de ser apenas técnico e passou a focar também no desenvolvimento pessoal.

Padrão e flexibilidade – Ou seja, os atendentes continuam a ter um padrão de atendimento, mas passaram a ter mais flexibilidade e jogo de cintura para tentar resolver as questões trazidas pelo cliente. A consultora recomenda que o treinamento dos atendentes tenha quatro etapas. Primeiro, o funcionário deve entrar em contato com a cultura da empresa, sua história e estrutura. Depois, conhece as instalações e daí passar para o aprendizado técnico. Por último, o funcionário tem um treinamento comportamental, onde irá aprender a lidar com clientes.

Mesmo as pequenas empresas ou as que não têm um serviço de atendimento especializado não devem descuidar do contato com o cliente. “Algumas vezes, são colocadas para atender os telefones da empresa alguém que não deu certo em outros lugares. Isso é a pior coisa que pode acontecer”, afirma Andréia Nunes.

Fidelidade – Para o consultor Teófilo Neto, muitas empresas têm dado pouca atenção ao relacionamento com os clientes, focando apenas no desenvolvimento técnico. “Ter técnica é bom, mas não resolve tudo. Existem algumas ações que encantam o cliente e fazem com que ele fique com a empresa”, diz o consultor. O serviço de atendimento ao cliente foi criados na década de 70, quando as empresas tiveram de oferecer novos serviços ao público para conquistá-lo e melhorar a comunicação com os clientes. De lá para cá, só cresceram e diversificaram seus serviços.

Para melhorar a comunicação entre a empresa e os clientes, o consultor Teófilo Neto, sugere que todas as áreas que têm contanto com o público como cobrança, abertura de crédito, assistência técnica e SAC, fique subordinada a uma mesma equipe. “Quem vai falar com o cliente é um especialista na área”, diz o consultor. “O que se quer mostrar para as empresas é a vulnerabilidade delas quando colocam um profissional não qualificado para atender ao cliente”, afirma Teófilo Neto.

Sílvia Freire