Com o avanço tecnológico, o acesso do cliente aos produtos e serviços das empresas, ficou extremamente facilitado. O seu padrão de comparação hoje é quase ilimitado. Os fornecedores estão espalhados pelo mundo, o que ampliou de forma considerável o universo de possibilidades para suas necessidades de consumo.
Entretanto, apesar da disponibilidade irrestrita de informações que além de economizar tempo para o cliente, coloca a sua disposição uma grande quantidade de produtos e serviços que podem ser utilizados quando e onde ele quiser, nada substitui o contato pessoal.
Essa é uma vantagem extraordinária que as pequenas empresas não podem desprezar. Por serem mais flexíveis, elas têm mais possibilidades de contato direto com os clientes e, portanto, os problemas podem ser solucionados com maior rapidez.
Esse atendimento diferenciado, fará o cliente sentir-se feliz e ele sentirá que seus interesses são considerados importantes e estão bem cuidados.
Vamos lembrar que nada pode substituir um sorriso, um aperto de mão e um gesto de atenção.
Considerando que os produtos concorrentes, na maioria dos casos, são similares aos nossos, o grande diferencial competitivo é o atendimento aos clientes.
A primeira preocupação é conhecer as necessidades do cliente, pois somente dessa forma, poderemos satisfazê-las, o que ainda é pouco. O ideal é exceder essas necessidades indo além do que ele espera. O cliente precisa sentir prazer ao negociar com nossa empresa.
Não podemos esquecer que nosso objetivo principal é atender as expectativas dos clientes, vendendo produtos que funcionem, garantindo a qualidade e entregando produtos que lhes tragam além de satisfação, benefícios.
No mercado atual, nenhuma empresa consegue sobreviver com clientes insatisfeitos. Os consumidores passam suas experiências para outras pessoas e empresas, o que pode formar uma imagem negativa de nossa empresa perante o mercado.
Como a motivação em termos de consumo é baseada em necessidades o cliente, quando forma uma parceria com a empresa, quer que sejam atendidas suas expectativas e espera:
- Comprar os benefícios que esses produtos adquiridos vão trazer para eles;
- Atendimento imediato e personalizado;
- Ser atendido com cordialidade e respeito;
- Sentir confiança na relação comercial (benefício mútuo, honestidade, satisfação.);
- Ter a segurança que a empresa sempre responderá pela qualidade do produto;
- Assistência pós-venda;
- Facilidade e rapidez no acesso aos pontos de venda ou recebimento de materiais;
- Preço justo, formas de parcelamento;
- Receber produtos que lhe trarão conforto, economia, praticidade, comodidade, com mais facilidade de utilização que os do concorrente etc;
- Receber produtos bem acabados, com inovações e embalados de forma adequada.
Continua na próxima segunda-feira…
Prof. José Roberto Machado
Diretor do Departamento de Economia da ACE-Guarulhos
